حول الإجراءات في مكتب الشكاوى المستقل في برلين
سيدتي العزيزة…..
سيدي العزيز……
تبدأ إجراءات مكتب الشكاوى المستقل في برلين فور تلقي شكواكم. وسيتم من خلالها جمع بياناتكم الشخصية ومعالجتها. ووفقًا للوائح المعمول بها في الاتحاد الأوروبي وفي ألمانيا، فإن مكتب الشكاوى ملزم بإبلاغكم بالإجراءات التي تم تنفيذها وبمعالجة بياناتكم.
إليكم بعض الأسئلة والأجوبة حول الإجراءات في مكتب الشكاوى المستقل في برلين.
ماذا يفعل مكتب الشكاوى المستقل في برلين؟
يقدم لكم مكتب الشكاوى المستقل في برلين إمكانية التوجه إليه للتقدم بشكوى حول المشاكل المتعلقة بمراكز إيواء اللاجئين, وهو مستقل قانونياً وتنظيمياً عن المؤسسات والدوائر الحكوميه المسؤولة عن ملف إقامتكم أو مصدر حصولكم على معيشتكم ولا يسند اليه اية مهام رسمية.
لا يحق لمكتب الشكاوى المستقل البدء بمعالجة بياناتكم إلا بعد موافقتكم المسبقة عليها.
ماذا يحدث للشكوى بعد تقديمها لمكتب الشكاوى؟
لأسباب قانونيه لايمكن لمكتب الشكاوى نفسه التحقيق في الشكوى ودراستها أو اتخاذ القرار بشأنها أو تحديد الإجراءات الممكنة أوالمناسبة أوالضرورية لمعالجتها. وانما يقوم بتلقي الشكوى ومن ثم رفعها/ تحويلها الى الدائرة او الجهة المسؤولة عن التحقيق فيها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها.
ماذا يحدث للشكوى التي تكون دائرة الولايه لشؤون اللاجئين (LAF) مسؤولة عنها؟
إذا كانت الشكوى متعلقة بالخدمات المقدمة من قبل دائرة الولايه لشؤون اللاجئين (على سبيل المثال, وجود تقصير أو مشاكل ضمن مركز إيواء لللاجئين تابع لدائرة الولايه لشؤون اللاجئين) يقوم المكتب برفع الشكوى إلى دائرة الولايه لشؤون اللاجئين والتي تصبح ملزمةً بالتحقيق في هذه الشكوى ودراستها في أسرع وقت ممكن واتخاذ القرارات المناسبة والإجراءات اللازمة لمعالجتها.
يمكنكم ايضاً في هذه الحالة – بدلاً من ذلك أو بالإضافة إلى ذلك – التواصل بشكل مباشر مع الهيئة المسؤولة عن إدارة الجودة والشكاوى في دائرة الولايه لشؤون اللاجئين للتقدم بالشكوى.
يمكنكم الحصول على بيانات الاتصال بالاضافة الى المزيد من المعلومات عن هيئة إدارة الجودة والشكاوى عبر الرابط الاكتروني التالي:
https://www.berlin.de/laf/wohnen/informationen-zum-betrieb-von-unterkuenften/qualitaetssic herung/ يتم دائمًا التحقق من الشكاوى ودراستها وفقًا للمعايير الموضوعية نفسها التي تنشأ من الموقف الواقعي والقانوني, بغض النظر عما إذا كنتم تقدمتم بشكواكم عبر مكتب الشكاوى المستقل في برلين أو مباشرة لدى دائرة الولايه لشؤون اللاجئين.
كيف يمكن معرفة نتيجة الشكوى؟
لأسباب قانونية، لا تسمح دائرة الولايه لشؤون اللاجئين بأن يتم الإبلاغ عن نتيجة الشكوى والقرارات والإجراءات المتخذة بشأنها عبر مكتب الشكاوى المستقل. لذلك فإنكم لن تتلقوا هذا الإخطار من مكتب الشكاوى المستقل، وانما من الدائره نفسها. لهذا السبب يكون من الضروري أن يتم إرسال بيانات الاتصال (العنوان البريدي أو عنوان البريد الإلكتروني) الخاصة بكم إلى دائرة الولايه لشؤون اللاجئين من أجل ان تستطيع إبلاغكم بنتيجة الشكوى.
ماذا يحدث للشكوى التي لا تكون دائرة الولايه لشؤون اللاجئين (LAF) مسؤولة عنها، ولكن جهة أخرى؟
إذا لم تكن دائرة الولايه لشؤون اللاجئين مسؤولة عن شكواكم، وإنما جهة أخرى (مثلدائرة المنطقةBezirksamt, مركز العملJobcenter، مكتب شؤون الأجانبAusländerbehördeأو غيرها)، فسيرفع/فسيحول مكتب الشكاوى المستقل الشكوى وبيانات الاتصال الخاصة بكم الى هذه الجهة لكي تقوم بالتحقيق في الشكوى ودراستها واتخاذ القرارات والإجراءات اللازمة لمعالجتها. ومع ذلك, ونظراً لتوزيع المهام الحالي على الجهات والدوائر المختلفه في برلين, لايمكن لمكتب الشكاوى إلزام الجهة او الدائرة المسؤوله بفحص شكواكم وابلاغكم بالنتيجه.
كيف يتم ايضاَ يتم استخدام الشكوى؟
من خلال الشكاوى المقدمة والتي تشير إلى العيوب والمشاكل الموجودة، يمكن للاجئين أو غيرهم من الأشخاص تقديم مساهمة مهمة – يتم تقديرها من قبل حكومة ولاية برلين (مجلس الشيوخ) – لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الحكومة باستمرار. لهذا السبب لا يقوم مكتب الشكاوى بتلقي الشكاوى ورفعها/ تحويلها إلى الجهة المسؤولة فحسب, بل يقوم ايضاً بتسجيلها جميعاً ضمن احصائيات دون تسجيل/ ذكر البيانات الشخصية فيها.
يتم استخدام هذه الإحصاءات من قبل مكتب الشكاوى وحكومة برلين للحصول على نظرة عامة عن عدد وأسباب جميع الشكاوى الوارده. ويتم اعادة توجيه نتائج تحليل هذه الاحصاءات بشكل دوري الى لجنة مرتبطة بمكتب الشكاوى (تدعى بالمجلس الاستشاري), والتي تضم مجموعة من كبار المسؤولين من الجهات والدوائر الحكومية ومجموعة من ممثلي المجتمع المدني ومن ضمنهم لاجئين. وبناءاً على نتائج تحليل احصاءات الشكاوى, تقرر هذه اللجنة ما إذا كان هناك تغييرات أساسية مطلوبة لمعالجة العيوب والمشاكل المحددة في الشكاوى (على سبيل المثال, اجراء تغييرات في العقود المبرمة بين دائرة الولاية لشؤون اللاجئين وإدارات مراكز إيواء اللاجئين أو اجراء تغييرات في معالجة الطلبات لخدمات معينة).
هل توجد شكاوى لا يقبلها مكتب الشكاوى؟
لأسباب قانونية لا يُسمح لمكتب الشكاوى بقبول الشكاوى التي يتم فيها تسمية أشخاص آخرين (على سبيل المثال, اسماء المسؤولين أو الموظفين أو مقيمين آخرين في المركز). تلك الشكاوى يجب ان تقدم مباشرة إلى الجهة المسؤولة مثل دائرة الولايه لشؤون اللاجئين.
لا تُقبل ايضاً الشكاوى المتعلقه بقضايا ليست ضمن مسؤولية أي جهة أو دائرة في حكومة برلين, وانما تكون ضمن مسؤولية جهة أو دائرة اتحادية (مثل المكتب الاتحادي للهجرة واللاجئين BAMF أو أي هيئة أخرى لاتنتمي إلى إدارة برلين).
سيخبركم موظفو مكتب الشكاوى المستقل عن الجهة المسؤولة التي يجب التواصل معها بخصوص هذه الشكاوى.
كيف يتم حماية بياناتكم الشخصية؟
ان تأسيس مكتب الشكاوى المستقل في برلين هو عرض تطوعي تقدمه حكومة ولاية برلين للاجئين الذين يعيشون في برلين. نظراً لأن مكتب الشكاوى لا يسند اليه اي مهام رسمية (لا يعد ممثلاً رسمياً/ قانونياً عن الحكومة), فإن البيانات الشخصيه المطلوبه لمعالجة شكواكم لايمكن جمعها واستخدامها إلا بعد الحصول على موافقتكم الصريحة.
لا تتم تلبية متطلبات وشروط معالجة البيانات المعمول بها في الاتحاد الأوروبي (المادة 7 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ، والتي تم تحديد متطلباتها في المادة 4 رقم 11 من اللائحة العامة لحماية البيانات) إلا بموافقتكم.
يمكنكم الحصول على المزيد من المعلومات التفصيلية عبر “حماية البيانات“.
الى من يمكن التوجه بأسئلة في حالة عدم فهم شيء ما أو عند الرغبة في معرفة المزيد؟
يرجى عدم الخجل أو التردد بالاتصال بموظفي مكتب الشكاوى, الذين سيكونون سعداء بالرد والإجابة على جميع الأسئلة بالتفصيل وبالكفاءة العالية وبطريقة سهلة للفهم.