إجراءات الشكوى
توفر هذه الصفحة معلومات شاملة حول إجراءات تقديم الشكوى لدى مكتب الشكاوى BuBS.
من يمكنه الاتصال بنا؟
جـمـيـع اللاجـئـيـن الـمُـسجلين في بـرلـيـن، بـغـض الـنـظـر إن كانـوا يـعـيـشون في مركز إيواء أم لا
يمكن لجميع اللاجئين المُسجلين في برلين تقديم شكوى لدينا بخصوص أي دائرة حكومية برلينية أو مركز إيواء للّاجئين. لا يهم ما هو نوع إقامتهم أو مكان سكنهم في برلين.
موظفي مراكز إيواء اللاجـئـيـن
يمكن لموظفي مراكز إيواء اللاجئين أيضاً تقديم شكوى إذا كانت الشكوى تهدف إلى تحسين الوضع المعيشي للّاجئين المقيمين.
المتطوعين الذين يقومون بأعمال طوعيّة لمساعدة اللاجئين
يمكن للمتطوعين الذين يقومون بأعمال طوعيّة لمساعدة اللاجئين تقديم شكاوى تصب في مصلحة اللاجئين.
عند تقديم شكوى نيابة عن شخص ما، يجب إبراز تفويض خطي من صاحب الشكوى.
إجراءات تقديم الشكوى
الخطوة 1
يأخذ موظفونا شكواك بلغتك الأم iنحن نتحدث العربية والكردية والألمانية والإنجليزية والفرنسية والدارية والفارسية والروسية والتغرينية والتركية والأوكرانية والأذربيجانية والمانينكا والباشتو. يمكننا أيضاً تنسيق مترجمين فوريين للّغات الأخرى أو للغة الإشارة..
يأخذ موظفونا شكواك بلغتك الأمiنحن نتحدث العربية والكردية والألمانية والإنجليزية والفرنسية والدارية والفارسية والروسية والتغرينية والتركية والأوكرانية والأذربيجانية والمانينكا والباشتو. يمكننا أيضاً تنسيق مترجمين فوريين للّغات الأخرى أو للغة الإشارة..
يمكنك تقديم الشكوى عبر الهاتف أو من خلال نموذج الاتصال على موقعنا الإلكتروني أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل أو يمكنك زيارة مكتبنا في Neukölln.
يمكنك الاختيار ما إذا كنتَ تفضّلُ التحدث إلى امرأة أو رجل.
هل تعيش في مركز إيواء للّاجئين (هايم) تابع لدائرة الولاية لشؤون اللاجئين LAF؟ يمكنك إذاً التحدث بشكل شخصي مع موظفينا المتواجدين هناك خلال ساعات استشارة BuBS. إذ أننا نتواجد في جميع مركز إيواء اللاجئين التابعة لـ LAF مرة أو مرتين في الشهر. يمكنك أن تجد مواعيد قدومنا معلقة في مركز الإيواء الذي تعيش فيه.
جميع المحادثات سرية ويمكن تقديم الشكاوى باسم مجهول. نحن نشارك المعلومات فقط إذا كنت تريد منا ذلك.
هذا يعني:
- أننا لن نشارك اسمك أو معلومات الاتصال الخاصة بك مع أحد.
- أننا لن نخبر أحداً أنك كنت عندنا.
- أننا لن نخبر أحداً بما تحدثنا.
- أنك لست مضطراً لإخبارنا باسمك.
الخطوة 2
سيقوم فريق الموظفين الاجتماعيين لدينا بتقديم النصائح لك بشأن صيغة الشكوى الأنسب لمشكلتك. من ثم سيقومون بكتابة شكواك باللغة الألمانية تماماً كما ترغب و إحالتها إلى الدائرة الحكومية المسؤولة عن فحص الشكوى.
Unser Sozialteam berät Sie über die weitere Vorgehensweise und schreibt Ihre Beschwerde so, wie Sie es möchten. Wir übersetzen Ihre Beschwerde dann ins Deutsche und leiten diese an die zuständige Behörde weiter.
إذا توفرت لدينا جميع المعلومات والوثائق اللازمة، فسوف نتولى القيام بالإجراءات البيروقراطية نيابةً عنك ونحيل الشكوى إلى الدائرة الحكومية المسؤولة في غضون أسبوع واحد على الأكثر. في الحالات العاجلة والطارئة، سنقوم بإعداد الشكوى و إرسلها بشكل فوري. سوف تتلقى نسخة من نص الشكوى التي تم إرسالها إلى الجهة الحكومية.
ملاحظة مهمة: تم تفويض مكتبنا رسمياً من قِبل إدارة مجلس الشيوخ في برلين، إلا أنه مستقل عنه كهيئة. كما أنه مستقل عن جميع الدوائر الحكومية الأخرى وعن إدارات مراكز إيواء اللاجئين.
هذا يعني:
- أن موظفي الدوائر الحكومية و مراكز إيواء اللاجئين (الكامبات أو الهايمات) ليسوا رؤسائنا أو زملائنا.
- أنه لا يحق للدوائر الحكومية وموظفي مراكز إيواء اللاجئين مطالبتنا بتقديم أي بيانات أو وثائق أو معلومات.
الخطوة 3
إذا كانت لديك أي أسئلة حول ردّ الدائرة الحكومية على شكواك، فسيسعدنا مساعدتك.
Bei Fragen zur Antwort der Behörde auf Ihre Beschwerde helfen wir Ihnen gerne.
ستتلقى رسالة الردّ المفصّلة مباشرة من الدائرة الحكومية المسؤولة عن شكواك. إذا كنت لا ترغب بإعطاء اسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك للدائرة الحكومية، يمكنك أن تفوضنا لاستلام الرد التفصيلي، وسنقوم بدورنا بإرساله إليك.
يسعدنا ترجمة رسالة الردّ لك، ومناقشة الخطوات القادمة معك عند الحاجة.
إذا استغرق الردّ من الدائرة الحكومية وقتًا طويلاً ، فسنقوم بالطبع بمتابعة الشكوى.
كيف سيتم استخدام شكواي أيضاً؟
من أجل تحسين جودة خدمات مراكز إيواء اللاجئين و الدوائر الحكومية في برلين، يتم استخدام جميع الشكاوى الواردة لانشاء إحصائيات. لا يتم تسجيل بياناتك الشخصية في هذه الإحصائيات. يتم إرسال هذه الإحصائيات بانتظام إلى مجلس تابع لمكتب الشكاوى (المجلس الاستشاري) والذي يضم موظفين بمراتب عالية من الدوائر الحكومية وكذلك ممثلين عن المجتمع المدني وعن اللاجئين. بناءاً على هذه الإحصائيات يقرر المجلس ضرورة وجود تغييرات أساسية وضرورية من أجل إزالة أوجه التقصير المُشار إليها في الشكاوى.
ما هي الشكاوى التي نقبلها؟
نحن نقبل جميع الشكاوى التي تتعلق بالدوائر الحكومية البرلينية أو مراكز إيواء اللاجئين في برلين. في حال كان مكتبنا غير مسؤول عن الشكوى، فسوف نرشدك إلى الجهة الصحيحة التي يمكنها مساعدتك.
في ما يلي أمثلة عن الشكاوى التي يمكننا اخذها:
- تنتظر منذ وقت طويل للحصول على قرار التمويل (Bewilligungsbescheid) من دائرة الولاية لشؤون اللاجئين LAF/ مكتب العمل Jobcenter/ مكتب الشؤون الاجتماعية Amt für Soziales.
- يوجد حشرات في المطابخ أو الغرف ضمن مراكز الإيواء ولم يتم الاهتمام بالتخلص منها من قبل إدارة المركز حتى بعد ان قمت باعلامهم بذلك.
- لا يُسمح لك باستقبال زوار في مكان إقامتك ضمن مراكز الإيواء.
- لا توجد شبكة WiFi في مراكز الإيواء، وبالتالي لا يمكن لطفلك حضور الدروس عبر الإنترنت ولا يمكنك تقديم طلبات التوظيف.
- لا تستجيب دائرة الولاية لشؤون اللاجئين لرسائلك الإلكترونية أو لا يمكنك الوصول إليها عبر الهاتف.
- لديك مرض مزمن وتنتظر بطاقة التأمين الصحي الخاصة بك منذ أسابيع (في حال كان سبب التأخر متعلق بالدائرة الحكومية وليس من قبل شركة التأمين الصحي)
- بدأ العام الدراسي الجديد ولم يحصل طفلك على مكان في المدرسة.
- تعرضت للتهديد أو الإهانة من قبل أفراد الأمن في مركز الإيواء أو الدائرة الحكومية.
إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كنّا المكان المناسب لمشكلتك، الرجاء عدم التردد في الاتصال بنا، يمكننا تحديد ذلك سوياً.
التوثيق وحماية البيانات:
سيتم توثيق جميع المعلومات المقدمة إلينا (بشكل رقمي أو ورقي).
يمكن فقط للموظفين المسؤولين عن شكواك الوصول إلى بياناتك. نحن نشارك المعلومات فقط إذا كنت تريد ذلك وبعد اخذ موافقتك. سيتم حذف جميع المعلومات المقدمة إلينا بعد عام واحد. يحق لمقدمي الشكوى عرض بياناتهم الشخصية أو تصحيحها أو إكمالها في أي وقت. لمزيد من المعلومات، يرجى مراجعة سياسة حماية البيانات الخاصة بنا.
أسئلة و أجوبة
لمُقدمي الشكاوى
من يمكنه تقديم شكوى لدى مكتب الشكاوى BuBS؟
- جميع اللاجئين المُسجلين في برلين، بغض النظر إن كانوا يعيشون في مركز إيواء أم لا
- موظفي مراكز إيواء اللاجئين
- المتطوعين الذين يقومون بأعمال طوعيّة لمساعدة اللاجئين
ملاحظة: عند تقديم شكوى نيابة عن شخص ما، يجب إبراز تفويض خطي من صاحب الشكوى.
على ماذا يمكنني ان اشتكي؟
نحن نقبل جميع الشكاوى التي تتعلق بالدوائر الحكومية البرلينية أو مراكز إيواء اللاجئين في برلين. مهما كان الأمر.
في ما يلي بعض الأمثلة عن الشكاوى التي يمكننا اخذها:
- تنتظر منذ وقت طويل للحصول على قرار التمويل (Bewilligungsbescheid) من دائرة الولاية لشؤون اللاجئين LAF/ مكتب العمل Jobcenter/ مكتب الشؤون الاجتماعية Amt für Soziales.
- لا يُسمح لك باستقبال زوار في مكان إقامتك ضمن مراكز الإيواء.
- بدأ العام الدراسي الجديد ولم يحصل طفلك على مكان في المدرسة.
يمكنك أن تجد المزيد من الأمثلة ضمن هذه الصفحة في الاعلى.
إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كنّا المكان المناسب لمشكلتك، الرجاء عدم التردد في الاتصال بنا، يمكننا تحديد ذلك سوياً.
كيف يمكنني تقديم شكوى لدى مكتب الشكاوى BuBS؟
يمكنك تقديم الشكوى عبر الهاتف أو من خلال نموذج الاتصال على موقعنا الإلكتروني أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل أو يمكنك زيارة مكتبنا في Neukölln.
هل تعيش في مركز إيواء للّاجئين (هايم) تابع لدائرة الولاية لشؤون اللاجئين LAF؟ يمكنك إذاً التحدث بشكل شخصي مع موظفينا المتواجدين هناك خلال ساعات استشارة BuBS. إذ أننا نتواجد في جميع مركز إيواء اللاجئين التابعة لـ LAF مرة أو مرتين في الشهر. يمكنك أن تجد مواعيد قدومنا معلقة في مركز الإيواء الذي تعيش فيه.
ما هي اجراءات التقدم بشكوى؟
في البداية نأخذ منك معلومات الشكوى بشكل تفصيلي، ونستوضح منك على ماذا وعلى من تريد ان تشتكي بالاضافة إلى الهدف الذي تريد تحقيقه بالشكوى. سيقوم فريق الموظفين الاجتماعيين لدينا بتقديم النصائح لك بشأن صيغة الشكوى الأنسب لمشكلتك. من ثم سيقومون بكتابة شكواك باللغة الألمانية تماماً كما ترغب وإحالتها إلى الدائرة الحكومية المسؤولة عن فحص الشكوى. يمكن العثور على مزيد من التفاصيل في أعلى هذه الصفحة.
ما الذي يقوم به مكتب الشكاوى؟
نحن نسجل شكاوى اللاجئين ونحيلها إلى الدوائر الحكومية المسؤولة في برلين. كما نقوم بإنشاء إحصائيات مجهولة المصدر لتحسين جودة خدمات مراكز إيواء اللاجئين والدوائر الحكومية في برلين.
ما الخدمات التي لا يقوم بها مكتب الشكاوى؟
- نحن لا نقدم الاستشارات القانونية أو الاجتماعية.
- نحن لا نساعد في البحث عن منزل أو حضانة أو مدرسة أو عمل.
- نحن لا نساعد في ترجمة الأوراق أو الترجمة الفورية.
- نحن لا نساعد في تقديم الطلبات، مهما كانت.
هل يجب علي دفع أي شيء؟
كلا.
هل يمكنني تقديم شكوى دون الكشف عن هويتي؟
نعم. على الرغم من أن جميع المحادثات معنا سرية، إلا أنه لا يتوجب عليك إخبارنا باسمك.
يمكنك أيضًا اختيار عدم مشاركة معلوماتك الشخصية مع أي شخص. نحن نشارك المعلومات فقط إذا كنت تريد ذلك.
إلا اننا نود التنويه إلى أنه في حال تقديم شكوى مجهولة الهوية، لا يمكن ضمان إمكانية فحص الشكوى من قبل الدائرة الحكومية المختصة.
ماذا يقصد بكلمة "مجهول"؟
يقصد بكلمة "مجهول" أنه لا يتعين عليك تقديم اسمك أو أي من معلوماتك الشخصية من أجل تقديم شكوى.
في حال أردت تقديم بياناتك الشخصية فقط إلى مكتب الشكاوى دون أن يتم إحالتها مع الشكوى إلى الدائرة الحكومية المسؤولة، فسيقوم مكتب الشكاوى بإرسال شكواك إلى الدائرة الحكومية بشكل مجهول، ويقصد هنا أنه لن يكون بالإمكان تحديد هويتك من خلال نص الشكوى.
إلا اننا نود التنويه إلى أنه في حال تقديم شكوى مجهولة الهوية، لا يمكن ضمان إمكانية فحص الشكوى من قبل الدائرة الحكومية المختصة.
ماذا تعني عبارة "جميع المحادثات سرية"؟
تعني عبارة "جميع المحادثات سرية" أنّنا:
- لن نشارك اسمك أو معلومات الاتصال الخاصة بك مع أحد.
- لن نخبر أحداً أنك كنت عندنا.
- لن نخبر أحداً بما تحدثنا.
هل سيتم مشاركة اسمي أو رقم هاتفي أو أيٍ من معلوماتي الشخصية مع شخص آخر أو دائرة حكومية أخرى؟
كلا. نحن نشارك هذه المعلومات مع شخص آخر أو دائرة حكومية أخرى فقط إذا أعطيتنا الإذن للقيام بذلك.
هل مكتب الشكاوى مسؤول عن فحص شكواي وتقديم الرد؟
كلا. نحن لسنا مسؤولين عن فحص الشكوى والرد عليها. الدوائر الحكومية في برلين التي تلقت الشكوى هي المسؤولة عن ذلك. نحن نقوم فقط بإعادة توجيه الشكوى ومتابعتها حتى يتم ارسال الرد إلى المشتكي.
أنا لا أتحدث الألمانية. هل بإمكاني تقديم شكوى؟
نعم. يمكنك تقديم الشكوى بلغتك الأم. نحن نتحدث 14 لغة ويمكننا ترتيب مترجمين فوريين للّغات الأخرى ولغة الإشارة.
ماذا يحدث لبياناتي الشخصية والمعلومات التي أعطيها لمكتب الشكاوى؟
يتم استخدام البيانات لمعالجة الشكوى وصياغتها. فقط إذا أعطيتنا الإذن بذلك، سنرسل هذه المعلومات إلى الجهة (أو الجهات) المسؤولة حتى يتمكنوا من التحقيق في الشكوى. إذا لم تكن ترغب في ذلك، سنقوم بإعادة توجيه الشكوى دون الكشف عن هويتك.
سيتم حذف جميع البيانات المُقدمة إلينا بعد عام واحد، دون الحاجة إلى أن يُطلب منّا ذلك.
ما هي المدة التي يستغرقها مكتب الشكاوى لمعالجة شكواي وإحالتها إلى الجهة المسؤولة؟
نقوم بمعالجة الشكوى وإحالتها إلى الجهة المسؤولة في غضون أسبوع واحد على الأكثر. في الحالات العاجلة، نقوم بمعالجة الشكوى وإعادة توجيهها على الفور. سوف تتلقى نسخة من نص الشكوى الذي أرسلناه إلى الجهة المسؤولة.
متى أحصل على رد من الدائرة الحكومية؟
للأسف لا يمكننا الجزم، اذ ان ذلك يعتمد على الدائرة الحكومية والشكوى.
على سبيل المثال، تفحص دائرة الولاية لشؤون اللاجئين (LAF) الشكوى في غضون أسبوعين. اعتمادًا على الشكوى، قد يستغرق الأمر في بعض الأحيان وقتًا أطول.
إذا استغرق الرد من السلطات وقتًا طويلاً، فسنقوم بالطبع بالتواصل مع الدائرة مرة أخرى لمتابعة الشكوى.
كيف احصل على نتيجة فحص شكواي؟
ستتلقى الرد والنتيجة المفصلة لفحص الشكوى مباشرةً من الدائرة الحكومية المسؤولة التي أرسلنا إليها شكواك. سيتم إرسال الرد إلى العنوان أو البريد الإلكتروني الذي اعطيته لنا. إذا كنت عند تقديم الشكوى لا ترغب في إرسال بياناتك الشخصية إلى الدائرة الحكومية المختصة، فيمكنك تفويضنا لاستلام الرد، الذي سنرسله لك فور وصوله إلينا.
إذا كنت قد قدمت شكواك إلينا بشكل مجهول وبدون أي معلومات اتصال، فلن نتمكن للأسف، من إبلاغك بنتيجة الشكوى.
هل ستساعدني الشكوى حقًا في حل مشكلتي؟
للأسف، لا يمكننا ضمان أن تحل الشكوى مشكلتك، وذلك لأننا لسنا المسؤولون عن فحصها. ما هو مؤكد، هو أن الصمت لن يحل مشكلتك وأنه من الأفضل البحث بنشاط عن حل.
حتى الآن، تمّ تلقي آلاف الشكاوى، وتم حلّ حوالي 65% منها. لذلك، لديك فرصة جيدة لحل مشكلتك من خلال تقديم شكوى.
الشكوى لا تكلّف شيئاً ويمكن تقديمها بشكل سهل جداً وغير بيروقراطي من خلالنا.
أخشى أنه إذا اشتكيت، فسوف أواجه مشاكل.
لكل فرد في ألمانيا الحق في تقديم شكوى.
بالطبع، تقديم شكوى مهما كانت، لا يجوز أن يؤثر سلباً على طلب لجوئك أو طلباتك الرسمية أو معيشتك في مركز الإيواء.
الشكوى يمكن أن تحل مشكلتك!
في أي حال، يمكنك تقديم الشكوى دون الكشف عن هويتك أو إعطاء معلوماتك الشخصية.
اتصل بنا! يسعدنا تقديم الاستشارة لك بشأن أفضل ما يمكنك القيام به.
تلقيتُ رد سلبي من الدائرة الحكومية. ماذا يمكنني أن أفعل الآن؟
ننصحك بالاتصال بنا مرة أخرى حتى نتمكن من توضيح الخطوات التالية الممكنة معاً. من خلالنا، يمكنك تقديم شكوى جديدة ضد الرد السلبي الذي حصلت عليه.
يمكننا أيضاً ان ندلك على الجهات أو المراكز التي يمكنك التوجه اليها لمساعدتك في حل مشكلتك.
هل مكتب الشكاوى مستقل؟ كيف يتم تمويل عمل المكتب؟
تم تكليفنا وتمويلنا رسمياً من قبل إدارة الاندماج والعمل والشؤون الاجتماعية في مجلس الشيوخ في برلين، إلا أننا كهيئة مستقلون عنها وعن جميع الدوائر الحكومية الأخرى وعن إدارات مراكز إيواء اللاجئين.
هذا يعني:
- أن موظفي الدوائر الحكومية و مراكز إيواء اللاجئين (الكامبات أو الهايمات) ليسوا رؤسائنا أو زملائنا.
- أنه لا يحق للدوائر الحكومية وموظفي مراكز إيواء اللاجئين مطالبتنا بتقديم أي بيانات أو وثائق أو معلومات.
هل يحصل مكتب الشكاوى على أموال أكثر إذا قام بأخذ شكاوى أكثر؟
كلا. ليس لدينا نظام حوافز في نظام عملنا.
هل يعمل موظفو مكتب الشكاوى لدى مراكز إيواء اللاجئين أو الدوائر الحكومية ؟
كلا. نحن هيئة مستقلة. موظفي الدوائر الحكومية و مراكز إيواء اللاجئين (الكامبات أو الهايمات) ليسوا رؤسائنا أو زملائنا ولا يمكنهم طلب أي بيانات أو وثائق أو معلومات منا.
هل يمكنني تقديم شكوى لدى مكتب الشكاوى حول مشكلة مع المكتب الاتحادي للهجرة واللاجئين (BAMF)؟
كلا. وذلك لأن المكتب الاتحادي للهجرة واللاجئين (BAMF) هو سلطة اتحادية على مستوى دولة ألمانيا بأكملها وليس فقط على مستوى ولاية برلين. يمكننا فقط قبول الشكاوى التي تتعلق بالدوائر الحكومية ومراكز إيواء اللاجئين التابعة لولاية برلين فقط.
ما هي أهداف مكتب الشكاوى المستقل في برلين BuBS؟
أهدافنا هي:
- تحسين أوضاع اللاجئين الذين يعيشون في برلين.
- إيجاد أفضل الحلول الممكنة والمناسبة للّاجئين والدوائر الحكومية وإدارات مراكز إيواء اللاجئين.
- السعي لجعل إجراءات الدوائر الحكومية أسهل وأكثر بساطة وملائمة للّاجئين.
- توعية اللاجئين بحقوقهم.
- دعم إدارة الجودة في مراكز إيواء اللاجئين.
هل مكتب الشكاوى مصمَّم لسهولة وصول ذوي الاحتياجات الخاصة؟
نعم.
التسجيل الصوتي الخاص بنا
للتعرف اكثر على كيفية عمل مكتب الشكاوى المستقل في برلين وكيفية تقديم الشكوى، يرجى الاستماع الى التسجيل الصوتي التالي:
