معلومات عن مكتب الشكاوى

من نحن

نحن مكتب مركزي مستقل يتلقى الشكاوى من اللاجئين أو موظفي مراكز إيواء اللاجئين (الهايمات) والأشخاص الذين يقومون بمساعدة اللاجئين، من أجل إحالتها إلى الدوائر الحكومية المسؤولة في برلين.

قامت إدارة الاندماج والعمل والشؤون الاجتماعية في مجلس الشيوخ في برلين (SenIAS) بتكليف منظمة (Johanniter-Unfall-Hilfe. e.V) لإدارة مكتب الشكاوى. تنشط المنظمة في عدة مجالات اجتماعية مختلفة. بالرغم من ان تمويل مكتب الشكاوى BuBS يأتي من قبل إدارة مجلس الشيوخ (SenIAS)، إلا أنه مستقل عنه كجهة. كما أنه مستقل عن جميع الدوائر الحكومية الأخرى وعن إدارات مراكز إيواء اللاجئين.

يتميز فريقنا بتنوعه الكبير: إذ تعود أُصول موظفينا إلى 15 دولة مختلفة ويتحدثون 14 لغة، وقد خاض العديد منهم تجربة اللجوء. يساعدنا ذلك التنوع على فهم أفضل لجميع الجوانب ذات الحساسية الثقافية.

أهدافنا:

• تحسين أوضاع اللاجئين الذين يعيشون في برلين.
• إيجاد أفضل الحلول الممكنة والمناسبة للّاجئين والدوائر الحكومية وإدارات مراكز إيواء اللاجئين.
• السعي لجعل إجراءات الدوائر الحكومية أسهل وأكثر بساطة وملائمة للّاجئين.
• توعية اللاجئين بحقوقهم.
• دعم إدارة الجودة في مراكز إيواء اللاجئين.

فريق العمل

يعد التنوع بالنسبة لنا أمراً مهماً، ويتجلى ذلك في تشكيلة فريقنا. يعمل حوالى 30 زميلاً وزميلة من 15 بلداً مختلفاً في فرق مختلفة لتقديم الدعم للّاجئين في برلين. يتشارك العديد منّا في تجربة اللجوء التي مرّ بها العديد من الأشخاص الذين يتوجّهون إلينا لتقديم شكاويهم.

يتكون فريقنا من فريق الإدارة ومساعدهم، فريق السكرتارية وادخال البيانات، فريق مسجلي الشكاوى، فريق الأخصائيين الاجتماعيين، فريق منسقي العلاقات العامة.

نتحدث حالياً اللغات التالية: العربية والكردية والألمانية والإنجليزية والفرنسية والدارية والفارسية والروسية والتغرينية والتركية والأوكرانية والأذربيجانية والمانينكا والباشتو. يمكننا أيضاً تنسيق مترجمين فوريين للّغات الأخرى أو للغة الإشارة.

من أين أتت الفكرة: المشروع التجريبي

كانت البداية في عام 2017، عندما جمعت الرغبة المشتركة في صنع فرق حقيقي مجموعة من 40 امرأة لاجئة ملهمة ومليئة بالحماس، واللاتي كنّ من خلفيات وأعمار مختلفة ويعشن في منطقة بانكو (Pankow) في برلين. حيث قامت هذه النساء بوضع البذور الاولى لفكرة انشاء مكتب شكاوى مستقل في برلين. تحولت هذه المجموعة مع مرور الوقت إلى ما يسمى بـ “مجموعة رصد ومراقبة” والتي كانت تعمل على إعطاء صوت للأشخاص الذين كانوا يعانون في مراكز إيواء اللاجئين في برلين و نقل ما يحدث وراء أبواب هذه المراكز إلى العالم الخارجي. بالتعاون مع مكتب الاندماج في بانكو (Integrationsbüro Pankow) قامت مجموعة الرصد بتطوير مفهوم لمشروع تجريبي لنظام شكاوى مستقل يتسم بأربعة سمات أساسية: الاستقلالية و سهولة الوصول إلى الجميع والتعدد اللغوي والفعّالية.

تم إطلاق المشروع التجريبي من قبل إدارة مجلس الشيوخ لتحسين الظروف المعيشة في مراكز إيواء اللاجئين. والذي كان يضم مجموعة من اللاجئين السابقين والذين قاموا بمساعدة سكان مراكز إيواء اللاجئين في طرح مشاكلهم وحلها. كان المشروع التجريبي ناجحاً وتم إقراره رسمياً وطرح مناقصة علنية للتقدم لإدارة “مكتب الشكاوى المستقل في برلين”، والتي فازت بها منظمة Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. يتلقى مكتب الشكاوى المستقل حالياً آلاف الشكاوى من جميع أنحاء برلين، ويعمل ضمن مجلس استشاري يضم الدوائر الحكومية وإدارة مجلس الشيوخ (SenIAS) والمراكز والمنظمات الداعمة للّاجئين بهدف ايجاد حلول مناسبة ودائمة. في تاريخ 25.09.2021 تم اقرار مكتب الشكاوى المستقل كجزء من قانون ولاية برلين.

التقارير والمواد الإعلامية

المجلس الاستشاري

تُقدِّر إدارة مجلس الشيوخ في برلين (SenIAS) عندما يقوم اللاجئون أو غيرهم من الناس بتقديم شكاوى حول أوجه التقصيروالمشاكل الموجودة. اذ ان ذلك يساعد في تحسين جودة الخدمات الإدارية في الدوائر الحكومية بشكل مستمر. يسجل مكتب الشكاوى BuBS الشكاوى الواردة في قاعدة بيانات ويقوم بانتظام بتقديم إحصاءات (بشكل مجهول دون اسماء أو معلومات شخصية) إلى المجلس الاستشاري لمناقشتها. الهدف هو الكشف عن المشاكل الهيكلية وإدخال التحسينات اللازمة. يمكن تحقيق هذه التحسينات، من خلال – على سبيل المثال – اجراء التعديلات على المستوى السياسي أو الإداري.

يجتمع المجلس الاستشاري كل ثلاثة أشهر ويتكون من:

• رئيس المجلس: سكرتيرة الدولة للاندماج والشؤون الاجتماعية
• ممثلين عن مختلف الدوائر الحكومية البرلينية على مستوى الولاية والمقاطعات
• ممثلين عن مجلس اللاجئين Flüchtlingsrat
• ممثلين عن اللاجئين
• المنظم و المشرف: موظفي مكتب الشكاوى BuBS

الإدارة: Johanniter-Unfall-Hilfe e.V

تعد منظمة Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. الإنجيلية واحدة من أكبر منظمات الإغاثة في ألمانيا. تقدم المنظمة خدمات الإنقاذ والرعاية الصحية والحماية المدنية وتدريب الإسعافات الأولية. كما تقدم أيضاً خدمات الرعاية والتمريض للمرضى وكبار السن، وإنذار الطوارئ المنزلي، ودعم ورعاية الأطفال والشباب، ورعاية المرضى المحتضرين، ومساعدة اللاجئين ودمجهم، ومساعدة المشردين، وغيرها من الخدمات الخيرية.

يمكن الاطلاع على مزيد من المعلومات هنا.