Beschwerdeweg
So funktioniert der Beschwerdeweg bei der BuBS
Wer kann sich an uns wenden?
In Berlin gemeldete Geflüchtete, egal wo sie in der Stadt wohnen
Alle geflüchteten Personen, die in Berlin gemeldet sind, können sich bei uns über eine Berliner Behörde oder ihre Unterkunft beschweren. Es ist egal, welchen Aufenthaltsstatus sie haben oder wo sie in Berlin wohnen.
Mitarbeitende aus Flüchtlingsunterkünften
Mitarbeitende von Geflüchtetenunterkünften dürfen sich auch beschweren, wenn die Beschwerde auf die Verbesserung der Lebenssituation der geflüchteten Bewohner:innen abzielt.
Ehrenamtlich tätige Unterstützer:innen
Auch ehrenamtlich tätige Unterstützer:innen können sich im Sinne der Geflüchteten beschweren.
Beauftragte Unterstützer:innen benötigen eine Vollmacht von der geflüchteten Person.
So funktioniert der Beschwerdeweg
Schritt 1
Unsere Mitarbeiter:innen nehmen Ihre Beschwerde in Ihrer Muttersprache iWir sprechen Arabisch, Aserbaidschanisch, Dari, Deutsch, Englisch, Farsi, Französisch, Kurdisch, Maninka, Paschto, Georgisch, Vietnamesisch, Russisch, Tigrinya, Türkisch und Ukrainisch. Sprachmittlung für andere Sprachen und für Gebärdensprache kann organisiert werden. auf.
Unsere Mitarbeiter:innen nehmen Ihre Beschwerde in Ihrer Muttersprache iWir sprechen Arabisch, Aserbaidschanisch, Dari, Deutsch, Englisch, Farsi, Französisch, Kurdisch, Maninka, Paschto, Russisch, Tigrinya, Türkisch und Ukrainisch. Sprachmittlung für andere Sprachen und für Gebärdensprache kann organisiert werden. auf.
Sie erreichen uns per Telefon, über das Kontaktformular auf unserer Website, per E-Mail, per Nachricht oder Sie kommen in unser Büro in Neukölln.
Sie entscheiden, ob Sie lieber mit einer Frau oder einem Mann sprechen möchten.
Leben Sie in einer LAF-Unterkunft? Dann können Sie dort in der BuBS-Sprechstunde direkt mit unseren Beschwerdelots:innen sprechen. Die BuBS-Sprechstunde findet ein- oder zweimal im Monat statt. Die Termine hängen in der Unterkunft aus.
Alle Gespräche sind vertraulich und die Beschwerden können anonym sein. Wir geben nur Informationen weiter, wenn Sie das möchten.
Das heißt:
- Wir geben Ihren Namen oder Ihre Kontaktdaten nicht weiter.
- Wir sagen niemandem, dass Sie bei uns waren.
- Wir sagen niemandem, worüber Sie mit uns gesprochen haben.
- Sie müssen uns Ihren Namen nicht sagen.
Schritt 2
Unser Sozialteam berät Sie über die weitere Vorgehensweise und schreibt Ihre Beschwerde so, wie Sie es möchten. Wir übersetzen Ihre Beschwerde dann ins Deutsche und leiten diese an die zuständige Behörde weiter.
Unser Sozialteam berät Sie über die weitere Vorgehensweise und schreibt Ihre Beschwerde so, wie Sie es möchten. Wir übersetzen Ihre Beschwerde dann ins Deutsche und leiten diese an die zuständige Behörde weiter.
Wenn wir alle benötigten Informationen und Dokumente haben, übernehmen wir den bürokratischen Aufwand für Sie und leiten die Beschwerde innerhalb von höchstens einer Woche an die zuständige Behörde weiter. In sehr dringenden Fällen bearbeiten wir die Beschwerde sofort und leiten sie weiter. Sie bekommen eine Kopie von dem Schreiben, das wir an die Behörde gesendet haben.
Wichtiger Hinweis: Die BuBS ist von der Berliner Senatsverwaltung offiziell beauftragt, aber unabhängig von Behörden und von Betreibern von Unterkünften.
Das heißt:
- Die Behörden und Betreiber sind nicht unsere Vorgesetzten oder Kollegen
- Die Behörden und Betreiber können bei uns keine Daten, Dokumente oder Informationen anfordern.
Schritt 3
Bei Fragen zur Antwort der Behörde auf Ihre Beschwerde helfen wir Ihnen gerne.
Bei Fragen zur Antwort der Behörde auf Ihre Beschwerde helfen wir Ihnen gerne.
Sie bekommen das detaillierte Antwortschreiben direkt von der Behörde. Wenn Sie entscheiden, dass Ihr Name und Ihre Kontaktdaten nicht an die Behörden weitergeleitet werden sollen, können Sie uns bevollmächtigen, die detaillierte Rückmeldung zu erhalten, welche wir an Sie weiterleiten werden.
Gerne übersetzen wir das Antwortschreiben für Sie und besprechen bei Bedarf das weitere Vorgehen mit Ihnen.
Wenn die Rückmeldung der Behörde zu lange dauert, haken wir selbstverständlich nach.
Wie wird meine Beschwerde noch verwendet?
Um die Qualität der Unterkünfte und die Arbeit der Berliner Behörden zu verbessern, werden alle eingegangenen Beschwerden auch in einer Statistik erfasst. Ihre persönlichen Daten werden in dieser Statistik nicht erfasst. Die Auswertung der Statistik wird regelmäßig einem Gremium zugeleitet, dass der Beschwerdestelle angeschlossen ist (Fachbeirat) und dem sowohl leitende Mitarbeitende aus Behörden als auch Vertreter:innen der Zivilgesellschaft einschließlich Geflüchtete angehören. Dieses Gremium entscheidet auf der Grundlage der statistisch ausgewerteten Beschwerden, ob grundsätzliche Änderungen erforderlich sind, um die mit den Beschwerden festgestellten Mängel zu beseitigen.
Welche Beschwerden nehmen wir an?
Wir nehmen alle Beschwerden an, die eine Flüchtlingsunterkunft oder eine Berliner Behörde betreffen. Sollte die BuBS nicht zuständig sein, werden wir Sie an die richtige Stelle vermitteln.
Eine Beschwerde kann zum Beispiel sein:
- Sie warten schon lange auf Ihren Leistungsbescheid vom LAF/Jobcenter/Amt für Soziales.
- In der Unterkunft gibt es Ungeziefer in den Küchen oder auf den Zimmern und die Leitung kümmert sich nicht darum, obwohl Sie sich bei ihr beschwert haben.
- Sie dürfen in Ihrer Unterkunft keinen Besuch empfangen.
- In der Unterkunft gibt es kein WLAN, sodass Ihr Kind nicht am Online-Unterricht teilnehmen kann und Sie keine Online-Anträge stellen können.
- Das LAF reagiert nicht auf Ihre E-Mails oder Sie können es telefonisch nicht erreichen.
- Sie sind chronisch krank, warten aber schon seit Wochen auf Ihre Krankenkassenkarte.
- Das neue Schuljahr hat begonnen und Ihr Kind hat keinen Schulplatz bekommen.
- Das Sicherheitspersonal in der Unterkunft oder bei einer Behörde hat Sie bedroht oder beleidigt.
Falls Sie nicht sicher sind, ob wir die richtige Anlaufstelle für Ihr Problem sind, zögern Sie trotzdem nicht, uns zu kontaktieren. Wir können das gern gemeinsam klären.
Dokumentation und Datenschutz:
Alle angegebenen Informationen werden bei uns dokumentiert (digital und Papierform). Nur die zuständigen Mitarbeitenden der BuBS haben Zugang zu Ihren Daten. Wir geben nur Informationen weiter, wenn Sie das möchten. Alle angegebenen Informationen werden nach einem Jahr gelöscht. Die Beschwerdeführer:innen haben das Recht, Ihre persönlichen Daten jederzeit einzusehen, zu berichtigen oder zu vervollständigen. Weitere Infos finden Sie unter Datenschutzerklärung.
Fragen und Antworten
für Beschwerdeführer:innen
Wer kann sich bei der BuBS beschweren?
- Geflüchtete, die in Berlin gemeldet sind, egal ob sie in einer Unterkunft oder in einer Wohnung wohnen
- Hauptamtlich Mitarbeitende aus der Flüchtlingshilfe
- Ehrenamtlich tätige Unterstützer:innen
PS: Beauftragte Unterstützer:innen benötigen eine Vollmacht von der geflüchteten Person.
Worüber kann ich mich beschweren?
Wir nehmen alle Beschwerden an, die eine Flüchtlingsunterkunft oder eine Berliner Behörde betreffen. Egal um was es geht.
Eine Beschwerde kann zum Beispiel sein:
- Sie warten schon lange auf ihren Leistungsbescheid vom LAF/Jobcenter/Amt für Soziales.
- Sie dürfen in Ihrer Unterkunft keinen Besuch empfangen.
- Das neue Schuljahr hat begonnen und Ihr Kind hat keinen Schulplatz bekommen.
Mehrere Beispiele finden Sie oben auf der Seite
Falls Sie nicht sicher sind, ob wir die richtige Anlaufstelle für Ihr Problem sind, zögern Sie trotzdem nicht, uns zu kontaktieren. Wir können das gern gemeinsam klären.
Wie kann ich mich bei der BuBS beschweren?
Sie erreichen uns per Telefon, über das Kontaktformular auf unserer Website, per E-Mail, per WhatsApp oder Sie kommen in unser Büro in Neukölln.
Leben Sie in einer LAF-Unterkunft? Dann können Sie dort in der BuBS-Sprechstunde direkt mit unseren Beschwerdelots:innen sprechen. Die BuBS-Sprechstunde findet ein- oder zweimal im Monat statt. Die Termine hängen in der Unterkunft aus.
Was passiert mit meiner Beschwerde?
Zuerst klären wir gemeinsam mit Ihnen, über was Sie sich beschweren und welches Ziel Sie damit erreichen möchten. Unser Sozialteam schreibt Ihre Beschwerde so, wie Sie es möchten. Wir übersetzen Ihre Beschwerde dann ins Deutsche und leiten diese an die zuständige Behörde weiter. Mehr Details finden Sie am Anfang dieser Seite
Was macht die BuBS?
Wir nehmen die Beschwerden der geflüchteten Menschen auf und leiten diese an die zuständige Berliner Behörde weiter. Wir erstellen auch anonymisierte Statistiken, um die Qualität der Unterkünfte und die Arbeit der Berliner Behörden zu verbessern.
Was macht die BuBS nicht?
- Wir machen keine Rechts- oder Sozialberatung.
- Wir helfen nicht bei der Suche nach Wohnung, Kita, Schule oder Arbeit.
- Wir helfen nicht bei der Übersetzung oder dem Dolmetschen.
- Wir helfen nicht bei Anträgen, egal welche.
Muss ich was bezahlen?
Nein.
Kann ich mich auch anonym beschweren?
Ja. Obwohl grundsätzlich alle Gespräche bei uns vertraulich sind, müssen Sie uns Ihren Namen nicht sagen.
Sie können auch entscheiden, dass wir Ihre persönlichen Daten an niemanden weiterleiten. Wir geben nur Informationen weiter, wenn Sie das möchten.
Allerdings kann bei einer anonymisierten Beschwerde nicht gewährleistet werden, dass die Beschwerde von der zuständigen Stelle geprüft werden kann.
Was bedeutet „anonym“?
Das bedeutet, dass Sie uns Ihren Namen oder allgemein Ihre persönlichen Daten nicht sagen müssen, um eine Beschwerde abzugeben.
Wenn Sie Ihre persönlichen Daten angeben, aber den Wunsch haben, dass Ihre Beschwerde an die zuständige Stelle anonymisiert weitergeleitet werden soll, heißt das, dass aus der Beschwerde nicht mehr Ihre Identität festgestellt werden kann.
Allerdings kann bei einer anonymisierten Beschwerde nicht gewährleistet werden, dass die Beschwerde von der zuständigen Stelle geprüft werden kann.
Was bedeutet: „Alle Gespräche sind vertraulich“?
Das Bedeutet:
- Wir geben Ihren Namen oder Ihre Kontaktdaten nicht weiter.
- Wir sagen niemandem, dass Sie bei uns waren.
- Wir sagen niemandem, worüber Sie mit uns gesprochen haben.
Wird mein Name, meine Telefonnummer oder werden andere persönlichen Daten an eine andere Person oder Behörde weitergegeben?
Nein. NUR wenn Sie uns die Erlaubnis dazu erteilen, werden wir diese an eine andere Person oder Behörde weitergegeben.
Ist die BuBS für die Prüfung meiner Beschwerde und für die Rückmeldung zuständig?
Nein. Wir sind für die Prüfung der Beschwerde und für die Rückmeldung nicht zuständig. Zuständig ist die Berliner Behörde, die die Beschwerde erhalten hat. Wir leiten die Beschwerde nur weiter und fragen nach dem aktuellen Stand der Rückmeldung.
Ich spreche kein Deutsch. Kann ich mich trotzdem beschweren?
Ja. Sie können die Beschwerde in Ihrer Muttersprache machen. Wir sprechen über 16 Sprachen und können Sprachmittlung für andere Sprachen und Gebärdensprache organisieren.
Was passiert mit meinen persönlichen Daten und mit den Informationen, die ich der BuBS gebe?
Die Daten werden für die Bearbeitung und Formulierung der Beschwerde benutzt. Nur wenn Sie uns die Erlaubnis geben, werden wir diese an die zuständigen Stelle(n) weiterleiten, damit durch sie eine Prüfung der Beschwerde vorgenommen werden kann. Wenn Sie das nicht wünschen, werden wir die Beschwerde anonym weiterleiten.
Alle Daten werden nach einem Jahr unaufgefordert gelöscht.
Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Beschwerde bei der BuBS und die Weiterleitung an die zuständige Stelle?
Wir bearbeiten und leiten die Beschwerde innerhalb von höchstens einer Woche an die zuständige Behörde weiter. In dringenden Fällen bearbeiten wir die Beschwerde sofort und leiten sie weiter. Sie bekommen eine Kopie von dem Schreiben, dass wir an die Behörde gesendet haben.
Wann bekomme ich die Rückmeldung von der Behörde?
Leider können wir das nicht genau sagen. Es hängt von der Behörde und Beschwerde ab.
Z. B. prüft das Landesamt für Flüchtlingsangelegenheiten (LAF) die Beschwerde innerhalb von zwei Wochen. Abhängig von der Beschwerde, kann es manchmal auch länger dauern.
Wenn die Rückmeldung der Behörde zu lange dauert, haken wir selbstverständlich noch einmal nach.
Wie bekomme ich eine Rückmeldung zum Ausgang meiner Beschwerde?
Eine detaillierte Rückmeldung bekommen Sie direkt von der zuständigen Behörde, an die wir Ihre Beschwerde weitergeleitet haben. Versendet wird die Rückmeldung an die von Ihnen angegebenen Kontaktdaten (Adresse oder/und Email). Falls Sie uns mitgeteilt haben, dass Sie es nicht wünschen, Ihre Daten der zuständigen Stelle mitzuteilen, dann können Sie uns bevollmächtigen. Dann kommt die Rückmeldung bei uns an und wir leiten sie weiter an Sie.
Sollten Sie uns Ihre Beschwerde anonym abgebgeben haben und keinerlei Kontaktdaten hinterlegt haben, ist es uns leider nicht möglich Ihnen den Ausgang der Beschwerde mitzuteilen.
Könnte es mir wirklich helfen, wenn ich mich beschweren würde?
Wir können leider nicht garantieren, dass durch Ihre Beschwerde, Ihrem Problem abgeholfen wird, da wir für die Prüfung Ihrer Beschwerde nicht zuständig sind.
Sicher ist, dass schweigen Ihr Problem nicht löst und es besser ist, aktiv eine Lösung zu suchen. Bisher sind tausende Beschwerden eingegangen, davon wurden ca. 65% abgeholfen. Daher haben Sie gute Chancen ihr Problem zu lösen, wenn Sie sich beschweren.
Die Beschwerde kostet nichts und durch uns ist diese sehr einfach und unbürokratisch einzureichen.
Ich habe Angst, dass ich Probleme bekomme, wenn ich mich beschwere.
Jeder in Deutschland hat das Recht sich zu beschweren. Selbstverständlich dürfen Ihnen wegen der Beschwerde keine Nachteile in Ihrer Unterkunft oder bei einer Behörde entstehen.
Die Beschwerde kann Ihr Problem lösen!
Sie können sich in jedem Fall anonym beschweren und müssen uns nicht Ihren Namen geben.
Kontaktieren Sie uns! Gerne beraten wir Sie, was Sie am besten tun könnten.
Ich habe eine negative Rückmeldung erhalten. Was kann ich jetzt tun?
Gerne können Sie uns wieder kontaktieren, damit wir gemeinsam mögliche weitere Schritte klären. Durch uns können Sie gegen die negative Rückmeldung eine neue Beschwerde einreichen. Wir werden Sie auch beraten, an welche Stellen oder Initiativen Sie sich wenden können, die Ihnen weiterhelfen können.
Ist die BuBS unabhängig? / Wie wird die Arbeit der BuBS finanziert?
Wir sind von der Berliner Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales offiziell beauftragt und finanziert, dennoch sind wir unabhängig von den Behörden und von den Betreibern der Unterkünfte.
Das heißt:
- Die Behörden und Betreiber sind nicht unsere Vorgesetzten oder Kolleg:innen.
- Die Behörden und Betreiber können von uns keine Daten, Dokumente oder Informationen anfordern.
Erhält die BuBS mehr Geld, wenn sie mehr Beschwerden aufnehmen?
Nein. Wir haben kein Anreiz-System für unsere Tätigkeit.
Arbeiten die Mitarbeitenden der BuBS bei einer Unterkunft oder bei einer Behörde?
Nein. Wir sind eine unabhängige Stelle. Die Behörden und Betreiber von Unterkünften sind nicht unsere Vorgesetzten oder Kolleg:innen und können von uns keine Daten, Dokumente oder Informationen anfordern.
Kann ich mich bei der BuBS über das BAMF beschweren?
Nein. Das BAMF ist keine Berliner Behörde, sondern eine Bundesbehörde (also für ganz Deutschland). Wir können nur Beschwerden annehmen, die eine Berliner Behörde oder Flüchtlingsunterkunft betreffen.
Was ist das Ziel der BuBS?
Unsere Ziele sind:
- Die Verbesserung der Situation von Geflüchteten in Berlin
- Gemeinsam mit Geflüchteten, Behörden und Unterkunftsbetreibern bestmögliche Lösungen finden
- Stärkere Flüchtlingsorientierung der Prozesse in den Berliner Behörden
- Geflüchtete über ihre Rechte aufklären und Unterkunftsbetreiber beim Qualitätsmanagement unterstützen
Sind die Räumlichkeiten der BuBS barrierefrei zugänglich?
Ja.
Unser Podcast
Wie die Berliner unabhängige Beschwerdestelle funktioniert und mit welchen Angelegenheiten Sie sich an uns wenden können, haben wir in einem Podcast für Sie zusammengefasst:
