Qui nous sommes

Nous sommes un service central indépendant qui recueille les plaintes des personnes réfugiées, des employés des centres d’hébergement ou bien des personnes qui travaillent dans le domaine de l’aide aux réfugiés, afin de les transmettre aux autorités berlinoises compétentes.

L’administration du Sénat de Berlin pour l’intégration, le travail et les affaires sociales (SenASGIVA) a chargé l’association Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. de gérer l’office des plaintes. L’organisation humanitaire Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. est active dans les domaines sociaux les plus divers. Même si le BuBS soit financé par l’administration du Sénat (SenASGIVA), il est, en tant qu’institution, indépendant de celle-ci. Le BuBS est également indépendant de toutes autre autorité ainsi que des exploitants de centres d’hébergement.

Notre équipe se caractérise par sa grande diversité : Nous venons de 15 pays d’origine différents et parlons 14 langues. Beaucoup de nos collègues ont eux-mêmes un passé de réfugiés. Cette diversité nous aide à mieux comprendre toutes les parties avec une sensibilité culturelle.

Nos objectifs:

• Améliorer la situation des réfugiés à Berlin
• Trouver les meilleures solutions possibles en collaboration avec les réfugiés, les autorités et les exploitants de logements
• Axer les processus des autorités berlinoises sur le bien-être des réfugiés
• Informer les réfugiés de leurs droits
• Soutenir les exploitants de logements dans la gestion de la qualité

L’équipe

La diversité est une priorité pour nous et cela se reflète dans notre équipe. Environ 30 collègues de 15 pays d’origine travaillent dans différentes équipes pour soutenir les personnes réfugiées à Berlin. Certains d’entre nous partagent l’expérience réfugiée avec de nombreuses personnes qui s’adressent à nous.

Notre équipe est composée d’une équipe de direction, d’un intervenant, d’une équipe administrative, d’agents de plaintes, d’assistants sociaux et de coordinateurs.

Actuellement, les langues suivantes sont parlées chez nous : allemand, anglais, arabe, azéri, dari, farsi, français, kurde, maninka, pachto, russe, tigrigna, turc et ukrainien. Des interprètes en langues des signes et dans d’autres langues peuvent être organisés si nécessaire.

D’où vient l’idée : projet-pilote

L’idée est née d’une histoire très particulière :
Tout a commencé en 2017 avec un groupe de 40 femmes réfugiées engagées de Pankow et a mené à la création du bureau indépendant des plaintes de Berlin. Ces femmes d’âges et d’origines différents sont devenues un Monitoring Group “groupe de suivi”.

Elles se sont engagées à faire connaître à l’extérieur ce qui se passe derrière les portes des hébergements collectifs berlinois. Leur objectif était de donner une voix et de faire entendre la voix des personnes qui passent habituellement inaperçues. En collaboration avec le bureau d’intégration de Pankow, le Monitoring Group a développé le concept d’un projet pilote pour un système de plainte autonome avec quatre caractéristiques essentielles : indépendant, à bas seuil, multilingue et proactif. Un projet pilote a été mis en place par l’administration du Sénat (SenIAS) afin d’améliorer les conditions de vie dans les centres d’accueil pour réfugiés à Berlin. D’anciens réfugiés ont aidé les résidents des logements communautaires à exprimer leurs craintes et à résoudre leurs problèmes. Le projet a été couronné de succès et a conduit à l’appel d’offres officiel pour la création d’un “bureau de plainte indépendant de Berlin – BuBS”, qui a été remporté par Johanniter-Unfall-Hilfe e.V.. Aujourd’hui, le BuBS reçoit des milliers de plaintes de tout Berlin, travaille à des solutions durables dans des comités spécialement créés avec les autorités, l’administration du Sénat (SenIAS) et les initiatives d’aide aux réfugiés et est fermement ancrée dans la loi du Land de Berlin depuis le 25 septembre 2021.

Rapports et infomatériaux

Conseil d’experts

L’administration du Sénat de Berlin (SenASGIVA) apprécie le fait qu’il y ait des plaintes de la part des personnes en fuite ou d’autres personnes concernant des lacunes existantes. Les plaintes permettent d’améliorer constamment la qualité des services administratifs. Le BuBS enregistre les plaintes reçues dans une base de données et les présente régulièrement (sous forme de statistiques anonymes) au comité consultatif pour discussion. L’objectif est de mettre en évidence les problèmes structurels et d’apporter les améliorations nécessaires. Ces améliorations peuvent par exemple être atteintes par des adaptations au niveau politique ou administratif.

Le conseil d’experts se réunit tous les trois mois et se compose de :

• Présidence : Secrétaire d’État à l’intégration et aux affaires sociales
• représentants de différentes autorités berlinoises au niveau du Land et du district
• représentants du Conseil aux réfugiés
• représentants des personnes réfugiées
• Organisation et modération : collaborateurs du BuBS

Organisme responsable: Johanniter-Unfall-Hilfe e.V.

L’association nationale Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. est l’une des plus grandes organisations d’aide en Allemagne et se met au service des personnes dans la tradition de l’Ordre protestant de Saint-Jean. Les missions de Johanniter comprennent entre autres le service de sauvetage et le service sanitaire, la protection de la population ainsi que la formation aux premiers secours. S’y ajoutent l’assistance et les soins aux personnes âgées et aux malades, l’appel d’urgence à domicile, l’encouragement et l’encadrement des enfants et des jeunes, les soins palliatifs, l’aide aux réfugiés et l’intégration, l’aide aux sans-abri ainsi que d’autres prestations d’aide dans le domaine caritatif.

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