La procédure de plainte
Voici comment fonctionne la procédure de plainte auprès du BuBS
Qui peut nous contacter?
Réfugiés enregistrés à Berlin, quel que soit leur lieu de résidence dans la ville
Toutes les personnes réfugiées enregistrées à Berlin peuvent se plaindre avec nous contre une autorité berlinoise ou leur logement. Peu importe leur permis de séjour ou leur lieu de résidence à Berlin.
Personnel des centres d’hébergement des réfugiés
Le personnel des centres d’hébergement des réfugiés peut également déposer une plainte si celle-ci vise à améliorer les conditions de vie des réfugiés qui y résident.
Bénévoles de soutien
Les bénévoles peuvent également se plaindre dans l’intérêt des personnes en fuite.
Les personnes de soutien mandatées doivent avoir une procuration de la personne réfugiée.
Ainsi fonctionne la procédure de plainte
1ère étape
Nos employéEs enregistrent votre plainte dans votre langue maternelle. iNous parlons l’allemand, l’anglais, l’arabe, l’azéri, le dari, le farsi, le français, le kurde, le maninka, le pachto, le russe, le tigrigna, le turc et l’ukrainien. Une médiation linguistique pour d’autres langues et pour les langues des signes peut être organisée..
Nos employéEs enregistrent votre plainte dans votre langue maternelle. iNous parlons l’allemand, l’anglais, l’arabe, l’azéri, le dari, le farsi, le français, le kurde, le maninka, le pachto, le russe, le tigrigna, le turc et l’ukrainien. Une médiation linguistique pour d’autres langues et pour les langues des signes peut être organisée auf.
Vous décidez si vous préférez parler à une femme ou à un homme.
Vous vivez dans un logement LAF ? Dans ce cas, vous pouvez vous rendre aux heures de consultation de BuBS et parler directement à nos agents de plaintes. La consultation BuBS a lieu une ou deux fois par mois. Les Rendez-vous sont affichés dans le logement.
Tous les entretiens sont confidentiels et les plaintes peuvent être anonymes. Nous ne transmettons des informations personnelles que si vous le souhaitez.
Cela signifie que :
- Nous ne communiquons pas votre nom ou vos coordonnées.n
- Nous ne disons à personne que vous avez été chez nous.
- Nous ne disons à personne de quoi vous nous avez parlé.
- Vous n’êtes pas obligé de nous donner votre nom.
2e étape
Notre équipe sociale vous conseille sur la marche à suivre et rédige votre plainte en accordance avec vos souhaits. . Nous traduisons ensuite votre plainte en allemand et la transmettons à l’autorité compétente.
Notre équipe sociale vous conseille sur la marche à suivre et rédige votre plainte en accordance avec vos souhaits. .Nous traduisons ensuite votre plainte en allemand et la transmettons à l’autorité compétente.
Attention : le BuBS est officiellement mandaté par l’administration du Sénat de Berlin, mais il est indépendant des autorités et des exploitants de logements.
Cela veut dire que:
- Les autorités publiques et les exploitants des logements ne sont pas nos supérieurs ou nos collègues.
- Les autorités publiques et les exploitants de logements ne peuvent pas nous exiger de données, de documents ou d’informations.
3e étape
Si vous avez des questions par rapport à la réaction de l’autorité concernée à votre plainte, nous vous aiderons volontiers.ne.
Si vous avez des questions par rapport à la réaction de l’autorité concernée à votre plainte, nous vous aiderons volontiers.
Vous recevrez la réponse détaillée Si vous décidez de ne directement de l’autorité.. Si vous décidez de ne pas transmettre votre nom et vos coordonnées aux autorités, vous pouvez nous autoriser à recevoir la réponse détaillée, que nous vous transmettrons.
Nous traduisons la lettre de réponse pour vous et, si nécessaire, nous discutons avec vous de la suite de la procédure.
Si la réponse de l’autorité prend trop de temps, nous nous renseignons bien entendu.
Quelle autre utilisation sera faite de ma plainte ?
Afin d’améliorer la qualité des hébergements et le travail des autorités berlinoises, toutes les plaintes reçues sont également enregistrées dans une statistique. L’évaluation des statistiques est régulièrement transmise à un comité associé au bureau des plaintes (comité d’experts), composé de cadres supérieurs des autorités et de représentants de la société civile, y compris des réfugiés. Ce comité décide, sur la base de l’analyse statistique des plaintes, si des changements fondamentaux sont nécessaires pour remédier aux lacunes constatées dans les plaintes.
Quels types de plaintes acceptons-nous ?
Nous acceptons toutes les plaintes qui concernent un centre d’hébergement pour réfugiés ou une autorité publique berlinoise. . Si le BuBS n’est pas en mesure de vous aider, nous vous orienterons vers le bon service.
Une plainte peut être par exemple :
- Vous attendez depuis longtemps votre avis de prestation du LAF/Jobcenter/Amt für Soziales..
- Il y a de la vermine dans les cuisines ou dans les chambres de votre logement et la direction ne s’en occupe pas, bien que vous vous soyez plaint auprès d’elle.
- Vous n’êtes pas autorisé à recevoir des visiteurs dans votre logement.
- Il n’y a pas de Wifi dans le logement, ce qui empêche votre enfant de participer aux cours en ligne et vous ne pouvez pas faire de demandes en ligne auprès des autorités publiques.
- Le LAF ne répond pas à vos courriels ou vous ne parvenez pas à le joindre par téléphone.
- Vous souffrez d’une maladie chronique, mais vous attendez votre carte d’assurance maladie depuis des semaines.
- La nouvelle année scolaire a commencé et votre enfant n’a pas obtenu de place dans une école.
- Le personnel de sécurité de votre logement ou d’une institution publique vous a menacé ou insulté.
FSi vous n’êtes pas sûr que nous soyons le bon service pour votre problème, n’hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de le clarifier ensemble.
Documentation et protection des données :
Toutes les informations fournies seront documentées chez nous (sous forme numérique et papier). Seuls les employéEs compétentEs du BuBS ont accès à vos données. Nous ne transmettons des informations que si vous le souhaitez. Toutes les informations fournies sont supprimées au bout d’un an. Les plaignantEs ont le droit de consulter, de corriger ou de compléter leurs données personnelles à tout moment. Pour plus d’informations, veuillez consulter la déclaration de confidentialité.
Questions et réponses
PlaignantEs
Qui peut se plaindre auprès du BuBS ?
- Réfugiés enregistrés à Berlin, qu'ils vivent dans un centre d'hébergement ou dans un appartement loué
- Ceux qui travaillent dans le domaine de l'aide aux réfugiés
- Bénévoles qui soutiennent les réfugiés
PS: Les personnes de soutien mandatées doivent avoir une procuration de la personne réfugiée.
De quoi puis-je me plaindre ?
Une plainte peut être par exemple :
- Vous attendez depuis longtemps votre avis de prestation du LAF/Jobcenter/Amt für Soziales.
- Vous n'êtes pas autorisé à recevoir des visiteurs dans votre logement.
- La nouvelle année scolaire a commencé et votre enfant n'a pas obtenu de place dans une école.
Vous trouverez plusieurs exemples en haut de la page.
Si vous n'êtes pas sûr que nous soyons le bon service pour votre problème, n'hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de le clarifier ensemble.
Comment puis-je me plaindre auprès du BuBS ?
Vous pouvez nous joindre par téléphone, en remplissant le formulaire de contact sur notre site web, par courriel, par WhatsApp ou vous rendre dans nos bureaux à Neukölln.
Vous vivez dans un logement LAF ? Dans ce cas, vous pouvez vous rendre aux heures de consultation de BuBS et parler directement à nos agents de plaintes. La consultation BuBS a lieu une ou deux fois par mois. Les rendez-vous sont affichés dans le logement.
Que se passe-t-il avec ma plainte ?
Nous commençons par déterminer avec vous de quoi vous vous plaignez et quel est votre objectif. Notre équipe sociale rédige votre plainte comme vous le souhaitez. Nous traduisons ensuite votre plainte vers l'allemand et la transmettons à l'autorité compétente. Vous trouverez plus de détails au début de cette page.
Que fait le BuBS ?
Nous enregistrons les plaintes des personnes réfugiées et les transmettons aux autorités berlinoises compétentes. Nous établissons également des statistiques anonymes afin d'améliorer la qualité des hébergements et le travail des autorités berlinoises.
Que ne fait pas le BuBS ?
- Nous ne donnons pas de conseils juridiques ou sociaux.
- Nous n'aidons pas à trouver un logement, une crèche, une école ou un travail.
- Nous n'aidons pas avec la traduction et l'interprétation.
- Nous n'aidons pas à faire des demandes, quelles qu'elles soient.
Dois-je payer?
Non.
Puis-je me plaindre de manière anonyme ?
Oui. Bien que tous les entretiens chez nous soient en principe confidentiels, vous n'avez pas besoin de nous donner votre nom.
Vous pouvez également décider que nous ne transmettrons vos données personnelles à personne. Nous ne partagerons les informations que si vous le souhaitez.
Toutefois, si la plainte est anonyme, il n'est pas possible de garantir qu'elle pourra être examinée par l'organisme compétent.
Que veut dire "anonyme" ?
Cela signifie que vous n'avez pas besoin de nous dire votre nom ou, plus généralement, partager vos données personnelles pour déposer une plainte.
Si vous fournissez vos données personnelles, mais souhaitez que votre plainte soit transmise de manière anonyme à l'organisme compétent, votre identité ne pourra plus être établie à partir de la plainte.
Toutefois, si la plainte est anonyme, il n'est pas possible de garantir qu'elle pourra être examinée par l'organisme compétent.
Que signifie "tous les entretiens sont confidentiels" ?
Cela signifie que :
- Nous ne communiquons pas votre nom ou vos coordonnées.
- Nous ne disons à personne que vous avez été chez nous.
- Nous ne disons à personne de quoi vous nous avez parlé.
mon nom, mon numéro de téléphone ou d'autres données personnelles seront-ils communiqués à une autre personne ou autorité ?
Non.UNIQUEMENT si vous nous en donnez l'autorisation, nous les transmettrons à une autre personne ou autorité.
Le BuBS est-il responsable de l'examen de ma plainte et du suivi de celle-ci ?
Non. Nous ne sommes pas responsables de l'examen de la plainte ni de la réponse. C'est l'autorité berlinoise qui a reçu la plainte qui est compétente. Nous nous contentons de transmettre la plainte et de demander où en est la réponse.
Je ne parle pas allemand. Est-ce que je peux quand même me plaindre ?
Oui, vous pouvez formuler la plainte dans votre langue maternelle. Nous parlons plus de 16 langues langues et pouvons organiser une médiation linguistique pour d'autres langues et les langues des signes.
Que se passe-t-il avec mes données personnelles et les informations que je donne au BuBS ?
Les données sont utilisées pour le traitement et la formulation de la plainte. Ce n'est que si vous nous en donnez l'autorisation que nous les transmettrons au(x) organisme(s) compétent(s) afin qu'ils puissent procéder à un examen de la plainte. Si vous ne le souhaitez pas, nous transmettrons la plainte de manière anonyme.
Toutes les données sont supprimées automatiquement au bout d'un an.
Combien de temps faut-il pour que ma plainte soit traitée par le BuBS et transmise au service compétent ?
Nous traitons et transmettons la plainte à l'autorité compétente dans un délai maximum d'une semaine. En cas d'urgence, nous traitons la plainte immédiatement et la transmettons. Vous recevrez une copie de la lettre que nous avons envoyée à l'autorité.
Quand recevrai-je la réponse de l'autorité ?
Malheureusement, nous ne pouvons pas le dire avec précision. Cela dépend de l'autorité et de la plainte.
Par exemple, le Landesamt für Flüchtlingsangelegenheiten (LAF) examine la plainte dans un délai de deux semaines. Cela peut parfois prendre plus de temps selon le genre de plainte.
Si la réponse de l'autorité prend trop de temps, nous nous renseignons bien entendu.
Comment puis-je obtenir un suivi de ma plainte ?
Vous recevrez une réponse détaillée directement de l'autorité compétente à laquelle nous avons transmis votre plainte. La réponse est envoyée aux coordonnées que vous avez indiquées (adresse ou courriel). Si vous nous avez communiqués que vous ne souhaitez pas que vos données soient communiquées à l'autorité compétente, vous pouvez nous donner une procuration.Dans ce cas, la réponse nous parviendra et nous vous la transmettrons.
Si vous nous avez transmis votre plainte de manière anonyme et que vous n'avez pas laissé de coordonnées, il nous est malheureusement impossible de vous communiquer l'issue de votre plainte..
Est-ce que une plainte peut vraiment contribuer à m'aider ?
Nous ne pouvons malheureusement pas garantir que votre plainte permettra de résoudre votre problème, car nous ne sommes pas chargés d'examiner votre plainte.
Ce qui est sûr, c'est que le silence ne résout pas votre problème et qu'il est préférable de chercher activement une solution.
Jusqu'à présent, nous avons reçu des milliers de plaintes, dont environ 65% ont été résolues. Vous avez donc de bonnes chances de voir votre problème résolu si vous vous plaignez.
La plainte ne coûte rien et, grâce à nous, elle peut être déposée très facilement et d'une manière non-bureaucratique.
J'ai peur d'avoir des ennuis si je me plains.
En Allemagne, chaque personne a le droit de se plaindre. Bien entendu, vous n'êtes pas censé de subir de préjudice dans votre logement ou auprès d'une administration en raison de votre plainte.
La plainte peut résoudre votre problème !
En tout cas, vous pouvez vous plaindre de manière anonyme et ne devez pas nous donner votre nom.
N'hésitez pas à nous contacter ! Nous vous conseillerons sur la meilleure façon de procéder avec plaisir.
J'ai reçu une réponse négative. Que puis-je faire?
N'hésitez pas à nous contacter à nouveau afin que nous puissions déterminer ensemble les éventuelles mesures à prendre. Par notre intermédiaire, vous pouvez déposer une nouvelle plainte contre la réponse négative.
Nous vous conseillerons également en ce qui concerne les organismes ou les initiatives qui peuvent vous aider.
Le BuBS est-il indépendant ? / Comment le travail du BuBS est-il financé ?
Nous sommes officiellement mandatés et financés par l'administration du Sénat de Berlin pour l'intégration, le travail et les affaires sociales, mais nous sommes tout de même indépendants indépendants des autorités et des exploitants des logements.
Cela veut dire que:
- Les autorités publiques et les exploitants des logements ne sont pas nos supérieurs ou nos collègues.
- Les autorités publiques et les exploitants de logements ne peuvent pas nous exiger de données, de documents ou d'informations.
Le BuBS reçoit-il plus d'argent s'il enregistre plus de plaintes ?
Non. Nous n'avons pas de système d'incitation pour notre activité.
Les employéEs du BuBS travaillent-ils/elles dans un logement ou auprès d'une autorité ?
Non, nous sommes un organisme indépendant. Les autorités et les exploitants de centres d'hébergement ne sont pas nos supérieurs ou nos collègues et ne peuvent pas nous demander de données, de documents ou d'informations.
Puis-je me plaindre contre le BAMF auprès du BuBS ?
Non. Le BAMF n'est pas une autorité berlinoise, mais une autorité fédérale (donc pour toute l'Allemagne). Nous ne pouvons accepter que les plaintes qui concernent une autorité berlinoise ou un centre d'hébergement pour réfugiés.
Quel est l'objectif du BuBS ?
Nos objectifs sont:
- Améliorer la situation des réfugiés à Berlin
- Trouver les meilleures solutions possibles en collaboration avec les réfugiés, les autorités et les exploitants de logements
- Axer les processus des autorités berlinoises sur le bien-être des réfugiés
- Informer les réfugiés de leurs droits et soutenir les exploitants de logements dans la gestion de la qualité
Les locaux du BuBS sont-ils accessibles aux personnes handicapées ?
Oui.
Unser Podcast
Wie die Berliner unabhängige Beschwerdestelle funktioniert und mit welchen Angelegenheiten Sie sich an uns wenden können, haben wir in einem Podcast für Sie zusammengefasst:
