Questions et réponses

sur la procédure au bureau indépendant des plaintes de Berlin

Chère Madame,
Cher Monsieur,

Avec votre plainte, vous engagez une procédure auprès du bureau indépendant des plaintes de Berlin. Dans le cadre de ce processus, vos données personnelles seront également collectées et traitées. Conformément à la réglementation applicable dans l’Union Européenne et donc également en Allemagne, le bureau des plaintes est tenu de vous informer de la procédure effectuée ainsi que du traitement de vos données. C´est l´objet du présent avis.

Que fait le bureau indépendant des plaintes de Berlin ?

Le bureau indépendant des plaintes de Berlin (ci-après : bureau des plaintes) vous offre la possibilité d’adresser vos préoccupations à un bureau qui est juridiquement et administrativement indépendant des autorités responsables de votre logement ou des autres services qui vous sont fournis.

L´organe indépendant chargé des plaintes ne remplit pas les tâches qui lui sont assignées par la loi. Les données vous concernant ne peuvent donc être traitées par l´organe chargé des plaintes que si vous avez préalablement déclaré votre accord et donné votre consentement.

Qu’advient-il de ma plainte après que je l’ai présentée au bureau des plaintes ?

Pour des raisons juridiques, le bureau des plaintes ne peut pas examiner lui-même votre plainte et décider de l´action possible, appropriée et nécessaire pour répondre à votre préoccupation. Au contraire, il reçoit votre plainte et détermine en premier quelle autorité est chargée d’enquêter et de prendre les mesures nécessaires sur votre cas.

Qu’advient-il de ma plainte si le Bureau d’État pour les affaires des réfugiés (LAF) est responsable ?

Si votre plainte a trait à la présentation de services par le LAF, par exemple à .des déficiences dans un logement communal géré au nom du LAF, la plainte sera transmise à cette autorité. Le LAF est tenu d’examiner cette dernière dans les meilleurs délais et, à l´issue de cet examen, de décider si et, le cas échéant, quelles mesures concrètes peuvent être prises pour remédier aux déficiences sur lesquelles la plainte est fondée.

Dans ce cas, vous pouvez également, alternativement ou en plus adresser votre plainte directement au bureau responsable de la qualité et de la gestion des plaintes au sein du LAF. Vous trouverez Les coordonnées et de plus amples informations en ligne à l´adresse suivante https://www.berlin.de/laf/wohnen/informationen-zum-betrieb-von-unterkuenften/qualitaetssicherung/ .

Votre plainte est toujours examinée selon les mêmes critères objectifs qui résultent de la situation factuelle et juridique respective, indépendamment du fait que vous la soumettiez au bureau indépendant des plaintes de Berlin ou en plus ou en alternative directement au LAF.

Comment puis-je savoir ce qui l’est advenu de ma plainte ?

Pour des raisons juridiques, le LAF n’est pas autorisé à vous communiquer le résultat de l’examen et les mesures prises via le bureau des plaintes. Par conséquent, vous ne recevrez pas ces informations du Bureau des plaintes, mais du LAF. Pour cette raison, il est nécessaire que vos coordonnées (adresse postale ou adresse électronique) soient transmises au LAF afin qu’il puisse vous informer du résultat de l’examen de votre plainte.

Que se passe-t-il si le LAF n’est pas chargé d’examiner ma plainte, mais qu’une autre autorité l´est ?

Si le LAF n’est pas chargé d’examiner votre plainte, mais qu’une autre autorité berlinoise l´est (par exemple, un bureau de district, un centre pour l’emploi, une autorité des étrangers ou autres), le bureau des plaintes transmettra votre plainte et vos coordonnées à celle-ci en lui demandant d´examiner votre demande et vous informer du résultat. Toutefois, en raison de la répartition des tâches entre différentes autorités de Berlin, il n’est pas possible pour le bureau des plaintes d’obliger l´autorité responsable à examiner votre plainte et à vous informer du résultat. Cette obligation n´existe que pour les plaintes que le LAF est chargé d’instruire.

Comment ma plainte est-t-elle utilisée autrement ?

En signalant les lacunes existantes dans leur plainte, les réfugiés ou autres personnes peuvent apporter une contribution importante, appréciée par le gouvernement du Land de Berlin (Sénat), à l´amélioration constante de la qualité des services fournis par l’administration. C´est pourquoi le bureau des plaintes non seulement reçoit vos préoccupations et les transmet au bureau responsable pour examen, mais enregistre également toutes les plaintes reçues dans les statistiques. Vos données personnelles ne sont toutefois pas enregistrées dans ce cas. Les statistiques sont utilisées par le service des plaintes et l’administration berlinoise pour avoir une vue d´ensemble du nombre des plaintes reçues et de leurs motifs. L’évaluation de ces statistiques est régulièrement transmise à un comité qui est affilié au bureau des plaintes (conseil consultatif) et qui comprend à la fois des hauts fonctionnaires des autorités publiques et des représentants de la société civile, y compris les réfugiés. Sur la base des plaintes évaluées statistiquement, cet organe décide si des changements fondamentaux, par exemple dans les contrats entre le LAF et les opérateurs de logements partagés ou dans le traitement des demandes de certaines prestations, afin d´éliminer les déficiences identifiées dans les plaintes.

Y a-t-il des plaintes que le Bureau des plaintes ne peut pas accepter ?

Pour des raisons juridiques, le bureau des plaintes n’est pas autorisé à accepter des plaintes dans lesquelles d’autres personnes sont nommées, comme des fonctionnaires, des employés du logement ou d’autres résidents. Ces plaintes doivent être adressées directement à l’autorité compétente concernée, telle que le LAF.

Les plaintes relatives à des questions dont la responsabilité n´incombe pas à l´administration berlinoise, mais à une autorité fédérale (par exemple l’Office fédéral des migrations et des réfugiés – BAMF ou une autre autorité qui ne fait pas partie de l’administration berlinoise), ne peuvent pas être acceptées par le bureau des plaintes.

Le personnel du bureau des plaintes vous indiquera à quel bureau vous devez-vous adresser pour ces plaintes.

Comment mes données personnelles sont-elles protégées ?

La création du bureau indépendant des plaintes de Berlin est une offre volontaire du gouvernement du Land de Berlin aux réfugiés vivant à Berlin. Étant donné que le bureau des plaintes n’accomplit pas de tâches prescrites par la loi, les données à caractère personnel nécessaires au traitement de votre plainte ne peuvent être collectées et utilisées que si vous consentez expressément à ce traitement des données. Ce n´est qu´avec votre consentement que sont remplies les conditions de traitement de données applicables dans l’Union Européenne (art. 7 Règlement général sur la protection des données (RGPD), dont les conditions sont définies à l’art. 4 n° 11 RGPD) vous trouverez de plus amples informations à ce sujet dans la rubrique sous „Datenschutzerklärung“.

Qui puis-je contacter pour des questions si je ne comprends pas quelque chose ou si je veux en savoir plus ?

N’hésitez pas à poser toutes les questions que vous pourriez avoir sur la procédure du bureau des plaintes à son personnel qui recevra votre plainte. Ils seront heureux d´y répondre de manière détaillée, compétente et facile à comprendre.