Şikayet Süreci
BUBS’un Şikayet Süreci nasıldır?
Bize kimler başvurabilir?
Her nerde yaşıyor olsalarda Berlin’de kayıtlı tüm mülteciler
Berlin’de kayıtlı olan tüm mülteciler, Berlin resmi kurumları veya ikamet ettikleri yer hakkında bize şikayette bulunabilirler. Hangi ikamet statüsüne sahip oldukları veya Berlin’de nerede yaşadıklarının önemi yoktur.
Yurt Çalışanları
Şikayet mülteci sakinlerinin yaşam koşullarını iyileştirmeyi amaçlıyorsa, mülteci kampları/yurtları çalışanları da şikayette bulunabilir.
Gönüllü çalşan ve yardımcılar
Gönüllü yardımcılar da mülteciler adına şikayette bulunabilirler.
Yetkilendirilmiş kişilerin mülteciden bir vekaletname alması gerekmektedir.
Şikayet süreci nasıl işlemekte?
1.Adım
Çalışanlarımız şikayetlerini ana dilinizde iArapça, Azerice, Dari, Almanca, İngilizce, Farsça, Fransızca, Kürtçe, Maninka, Peştuca, Rusça, Tigrinya, Türkçe ve Ukraynaca konuşmaktayız. İşaret dili ve diğer dillerde tercüman organize edebilmekteyiz. almaktadırlar.
Çalışanlarımız şikayetlerini ana dilinizde iArapça, Azerice, Dari, Almanca, İngilizce, Farsça, Fransızca, Kürtçe, Maninka, Peştuca, Rusça, Tigrinya, Türkçe ve Ukraynaca konuşmaktayız. İşaret dili ve diğer dillerde tercüman organize edebilmekteyiz. almaktadırlar.
Bize telefon, web sitemizdeki iletişim formu, e-posta, mesaj yoluyla ulaşabilir veya Neukölln’deki ofisimize gelebilirsiniz.
Bir kadınla mı yoksa bir erkekle mi görüşmeyi tercih edeceğinize kendiniz karar verin.
LAF yurtlarında mı ikamet etmektemisiniz? Daha sonra, BuBS danışma saatlerinde oradaki şikayet danışmanlarımızla doğrudan görüşebilirsiniz. BuBS danışma saati ayda bir veya iki kez yapılır. Tarihler kamp ve yurtlarda asılıdır.
Tüm konuşmalar gizlidir ve şikayetler isimsiz yapılabilir. Sadece istemeniz halinde bilgi paylaşırız.
Bu demek oluyor’ki:
- Sizin isminizi ve bağlantı bilgilerinizi saklı tutuyoruz.
- Kimseye bizimle görüşme yapıtğınızı bildimiyoruz.
- Kimseye bizimle ne görüştüğünüzü bildirmiyoruz.
- Bize isminizi söyleme zorunluluğunuz yoktur.
2.Adım
Sosyal ekibimiz size bir sonraki adımın ne olacağı konusunda tavsiyede bulunarak şikayetinizi yazmaktadır. Şikayetinizi Almanca’ya çevirerek yetkili kurum ve kuruluşa sunmaktayız.
Sosyal ekibimiz size bir sonraki adımın ne olacağı konusunda tavsiyede bulunarak şikayetinizi yazmaktadır. Şikayetinizi Almanca’ya çevirerek yetkili kurum ve kuruluşa sunmaktayız.
Gerekli tüm bilgi ve belgelere sahip olduğumuz takdirde bürokratik işlemleri sizin yerinize biz üstlenir ve şikayetinizi en geç bir hafta içinde yetkili mercilere iletiriz. Çok acil durumlarda şikayeti hemen işleme alır ve iletiriz. Yetkililere gönderdiğimiz mektubun bir kopyasını size vermekteyiz.
Önemli not: BuBS, resmi olarak Berlin Senatosu İdaresi tarafından görevlendirilmiştir, ancak yetkililerden ve konaklama işletmecilerinden bağımsızdır.
Bu şu demek oluyor:
- Yetkililer ve işletmeciler üstlerimiz veya çalışma arkadaşlarımız değildir.
- Yetkililer ve işletmeciler bizden herhangi bir veri, belge veya bilgi talep edemezler.
3.Adım
Yetkili resmi kurumların şikayetinize verdiği yanıtla ilgili herhangi bir sorunuz bulunuyorsa, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız.
Yetkili resmi kurumların şikayetinize verdiği yanıtla ilgili herhangi bir sorunuz bulunuyorsa, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız.
Resmi makamlardan detaylı cevabı doğrudan alacaksınız. Eğer kişisel bilgilerinizin resmi makamlara iletimini istemiyorsanız bize yetki belgesi vererek bu detaylı cevabı biz sizin adınıza alıp, kendinimiz size iletiriz.
Gelen cevabı tabiki sizin dilinize çevirir ve gerek olduğu takdirde ilerde nasıl bir adım atılabileceğini sizinle görüşebiliriz.
Eğer resmi makamdan gelecek olan cevapta gecikme olursa tabiki durumu tekrar sorgulayabiliriz.
Şikayetim daha nasıl kullanılmaktadır?
Berlin resmi makamlarının ve yurtların kalitesini iyileştirmek adına, aldığımız tüm şikayetler ile bir istatistik yapmaktayız. Kişisel bilgileriniz bu istatistikte yer almamaktadır. İstatistiklerin değerlendirilmesi, şikayet ofisine (danışma kurulu) bağlı olan ve yetkililerin üst düzey çalışanlarının yanı sıra mülteciler de dahil olmak üzere sivil toplum temsilcilerini içeren bir komiteye düzenli olarak iletilir. Bu komite, istatistiksel olarak değerlendirilen şikayetler doğrultusunda, şikayetler ile tespit edilen eksikliklerin giderilmesi için köklü değişikliklerin gerekli olup olmadığına karar verir.
Hangi şikayetleri kabul etmekteyiz?
Herhangi bir Berlin resmi dairesi veya mülteci yurtları ile ilgili tüm şikayetleri almaktayız. Eğer herhangi bir konuda BUBS sorumlu değilse, doğru yere yönlendirme yapmaktayız.
Şikayet örneğin şu şekilde olabilir:
- Eğerki uzun süre LAF/Jobcenter ve Sosyal’dan maaşınızı bekliyorsanız.
- Eğerki yurtda odalarda veya mutfakta haşere var ise ve yetkililere bunu söyleyip te, yönetim bu durum ile ilgenmiyorsa.
- Eğer’ki yurda misafir alınmasına izin verilmiyorsa.
- Eğer’ki yurtda WLAN/Internet bulunmayıp ve çocuğunuz internet üzeri kurslarını yapamıyor ve sizde internet üzeri başvuru ve yazışmalarınızı yapamıyorsanız.
- Eğer’ki LAF sizin Emaillerinize cevap vermeyip ve telefon ilede LAF’a ulaşamıyorsanız.
- Eğer’ki hastaysanız ve haftalardır sağlık kartınızı bekliyorsanız.
- Eğer’ki okulların açık olduğu halde, çocuğunuz halen bir okula yerleştirilmemişse.
- Eğer’ki güvenlikciler veya kurumlardaki çalışanlar size rencide edip tehdit ediyorsa.
Eğer’ki sorunlarınız için bizim doğru kuruluş olduğumuzdan emin değilseniz, yinede bizimle iletişime geçiniz. Konuyu yinede beraber değerlendirebiliriz.
Belgeler ve Kişisel Verilerin Korunması:
Bize iletilen tüm bilgiler tarafımızca belgelenecektir (dijital ve kağıt üzerinde). Verilerinize yalnızca sorumlu BuBS çalışanları erişebilir. Sadece sizin istemeniz halinde bilgi paylaşırız. Bize iletilen tüm bilgiler bir yıl sonra silinmektedir. Şikayette bulunan kişiler, kişisel verilerini istedikleri zaman görüntüleme, düzeltme veya tamamlama hakkına sahiptir. Daha fazla bilgiye Veri koruma Beyanı altında ulaşabilirsiniz.
Soru ve Cevaplar
Şikayette Bulunan Kişi
BuBS’a kim Şikayette Bulunabilir?
- İster yurt ve kamplarda istersede müstakil evde ikamet eden Berlin’de kayıtlı tüm mülteciler
- Mülteci yardımlaşma kurumlarında çalışan tüm çalışanlar
- Gönüllü yardımcılar da mülteciler adına şikayette bulunabilirler.
NOT: Yetkilendirilmiş kişilerin mülteciden bir vekaletname alması gerekmektedir.
Hangi konu hakkında şikayette bulunabilirim?
Konu ne olursa olsun, eğer bir mülteci yurdu veya bir Berlin resmi makamları ile ilgili tüm şikayetleri kabul ediyoruz.
Şikayet örneğin şu şekilde olabilir:
- Eğerki uzun süre LAF/Jobcenter ve Sosyal’dan maaşınızı bekliyorsanız.
- Eğer’ki yurda misafir almanıza izin verilmiyorsa.
- Öğrenim yılının başladığı halde, eğer çocuğunuz halen bir okula yerleştirilmemişse.
Daha fazla örneğe yukardaki sayfada ulaşabilirsiniz.
Eğer’ki sorunlarınız için bizim doğru kuruluş olduğumuzdan emin değilseniz, yinede bizimle iletişime geçiniz. Konuyu yinede beraber değerlendirebiliriz.
BUBS’a şikayetimi nasıl iletebilirim?
Eğer’ki bir LAF kamp ve yurdunda ikamet ediyorsanız, BUBS’un danışma saatleri içinde bizimle doğrudan görüşebilirsiniz. Danışma saatlerimiz ayda bir-veya iki kez dir. Çalışma saatlerimiz ikamet ettiğiniz yurtta asıldır.
Şikayetime ile ne yapılıyor?
Öncelikle, neden şikayet ettiğinizi ve bununla hangi hedefe ulaşmak istediğinizi sizinle birlikte netleştiriyoruz. Sosyal ekibimiz şikayetinizi istediğiniz şekilde yazar. Daha sonra şikayetinizi Almancaya çeviririz ve yetkili resmi kuruma iletiriz. Daha fazla ayrıntıya bu sayfanın üst kısmında ulaşabilirsiniz.
BUBS ne yapmaktadır?
Mültecilerin şikayetlerini kaydediyor ve sorumlu Berlin resmi dairlererine iletiyoruz. Konaklama kalitesini ve Berlin yetkililerinin çalışmalarını iyileştirmek için anonim istatistikler de oluşturmaktayız.
BUBS ne yapmamaktadır?
- Yasal/Hukuki- veya Sosyal danışmanlık yapmamaktayız.
- Ev, iş, yuva veya okul bulmakta yardımcı olmuyoruz.
- Tercümanlık ve Çeviri konularında yardımcı olmuyoruz.
- Form doldurma konularında, ne olursa olsun, yardımcı olmuyoruz.
Herhangi bir ücret ödeyecekmiyim?
Hayır.
Anonim olarak şikayette bulunabilirmiyim?
Evet. Bizimle yaptığınız tüm görüşmeler temelde gizli olsa da , bize adınızı söylemek zorunda değilsiniz.
Kişisel bilgilerinizi kimseyle paylaşmamayı da seçebilirsiniz. Sadece siz isterseniz bilgi paylaşırız.
Ancak isimsiz şikayet olması durumunda, şikayetin yetkili resmi kurum tarafından dikkate alınacağını garanti edilemez.
„Anonim“ ne demektir?
Bu, şikayette bulunmak için bize adınızı veya genel olarak kişisel bilgilerinizi vermeniz gerekmediği anlamına gelir.
Kişisel verilerinizi iletirseniz, ancak şikayetinizin anonim olarak sorumlu kuruma iletilmesini isterseniz, bu, kimliğinizin artık şikayetten tespit edilemeyeceği anlamına gelir.
Ancak anonim yani isimsiz olarak şikayet bildirmeniz durumunda, şikayetin yetkili resmi kurum tarafından incelenebileceği garanti edilemez.
"Tüm görüşmeler gizlidir" ne anlama geliyor?
Bu şu demek oluyor:
- İsminizi ve bağlantı bilgileriniz kimseye bildirmiyoruz.
- Bizimle görüştüğünüzü kimseye bildirmiyoruz.
- Bizimle ne görüştüğünüzü kimseye bildirmiyoruz.
Adım, telefon numaram veya diğer kişisel bilgilerim başka bir kişi veya kurumla paylaşılmakta mıdır?
Hayir. YALNIZCA bize izin verirseniz, başka bir kişiye veya yetkiliye iletmekteyiz.
BUBS şikayetimi incelemek ve geri bildirim sağlamaktan sorumlu mu?
Hayir. Şikayeti incelemek ve yanıtlamakla sorumlu değiliz. Şikayeti bildirdiğimiz Berlin resmi kurumları sorumludur. Biz sadece şikayeti iletiriz ve geri bildirimin durumunu sorgularız.
Almanca konuşmuyorum. Yine de şikayette bulunabilirmiyim?
Evet. Şikayetinizi ana dilinizde bildirebilirsiniz. 16'ün üzerinde dil konuşuyoruz ve diğer diller ve işaret dili için dil tercüman ayarlayabilmekteyiz.
Kişisel verilerime ve BuBS'e verdiğim bilgiler ile ne yapılmaktadır?
Veriler şikayeti işlemek ve formüle etmek için kullanılmaktadır. Yalnızca bize izin vermeniz halinde şikayetin değerlendirilmesi için sorumlu kurum ve kurumlara iletiriz. Bunu istemiyorsanız, şikayeti anonim olarak iletiriz.
Tüm veriler sorulmadan bir yıl sonra silinmektedir.
BuBS'nin şikayetimi işleme koyması ve sorumlu yere iletmesi ne kadar sürmektedir?
Şikayeti en geç bir hafta içinde işleme alıp yetkili merciye iletiyoruz. Acil durumlarda şikayeti hemen işleme alıp iletmekteyiz. Yetkililere gönderdiğimiz mektubun bir kopyasını size iletmekteyiz.
Yetkiliden ne zaman yanıt alabilirim?
Ne yazık ki kesin olarak söyleyemeyiz. Kurum/Kuruluşlara ve şikayete göre değişmektedir.
Örneğin, Eyalet Mülteci İşleri Ofisi (LAF) şikayeti iki hafta içinde inceler. Şikayete bağlı olarak bazen daha uzun sürebilir.
Yetkililerden yanıt çok uzun sürerse, elbette tekrar takip ederek sorgulamaktayız.
Şikayetimin sonucu hakkında nasıl geri bildirim alabilirim?
Doğrudan şikayetinizi ilettiğimiz yetkili resmi makamdan . ayrıntılı geri bildirim alırsınız. Geri bildirim, bize illetiğiniz iletişim bilgilerine (adres ve/veya e-posta) gönderilmektedir. Verilerinizin yetkili mercilere iletilmesini istemediğinizi bize bildirdiyseniz, bize yetki verebilirsiniz. O zaman geri bildirimi biz kendimiz size iletmekteyiz.
Şikayetinizi bize anonim olarak bildirdiyseniz ve herhangi bir iletişim bilgisi sağlamadıysanız, şikayetinizin sonucunu size bildirmemiz ne yazık ki mümkün değildir.
Şikayet etmek bana gerçekten yararlı olur mu?
Maalesef, şikayetinizi araştırmaktan sorumlu olmadığımız için şikayetinizin sorununuzu çözeceğini garanti edemeyiz.
Kesin olan şey, sessizliğin sorununuzu çözmeyeceği ve aktif olarak bir çözüm aramanızın daha iyi olduğudur.
Bugüne kadar binlerce şikayet alındı ve bunların yaklaşık %65'i çözüme kavuşturulmuştur. Bu nedenle, şikayet ederseniz, sorununuzu çözme şansınız yükselir.
Şikayet etmek ücrete tabii değildir ve şikeytleri bildirmeyi çok kolay ve bürokrasiye takılmadan iletiyoruz.
Şikayet edersem dez avantaja düşeceğimden korkuyorum.
Almanya'da herkesin şikayet etme hakkı vardır.
Elbette şikayetiniz nedeniyle ikamet ettiğiniz yerde veya bir resmi makamda herhangi bir dezavantaja maruz kalmamanız önemlidir ve buna dikkat etmeniz gerekir.
Şikayet etmek sorununuzu çözebilir!
Her halükarda, anonim olarak şikayette bulunabilirsiniz ve bize adınızı bildirmek zorunda değilsiniz.
Bizimle iletişime geçin! Sizin için en iyisinin ne olduğu konusunda size yol göstermekten memnuniyet duyarız.
Olumsuz geri bildirim aldım. Şimdi ne yapabilirim?
Olası diğer adımları birlikte açıklığa kavuşturabilmemiz için bizimle tekrar iletişime geçebilirsiniz. Olumsuz geri bildirimlere karşı bizim aracılığımızla yeni bir şikayette bulunabilirsiniz.
Ayrıca, size daha fazla yardımcı olabilecek hangi kurum veya girişimlerle iletişime geçebileceğiniz konusunda da tavsiyelerde bulunacağız.
BuBS bağımsız mı? / BuBS'nin çalışması nasıl finanse etmektedir?
Berlin Senatosu Uyum, Çalışma ve Sosyal İşler Departmanı tarafından resmi olarak görevlendirilip finanse edildik, fakat resmi dairelerden ve yurt işletmecilerinden bağımsızız.
Bu şu demek oluyori:
- Yetkililer ve operatörler bizim üstlerimiz veya çalışma arkadaşlarımız, meslektaşlarımız değildir.
- Yetkililer ve işletmeciler bizden herhangi bir veri, belge veya bilgi talep etmek hakkına sahip değildir.
BuBS daha fazla şikayet kaydederse daha fazla mı kazanmakta?
Hayir. Yaptığımız işler için bir teşvik sistemimiz yoktur.
BuBS çalışanları bir yurt için mi yoksa bir resmi kurum için mi çalışmaktadır?
Hayır. Biz bağımsız bir kuruluşuz. Yurt yetkilileri ve işletmecileri üstlerimiz veya meslektaşlarımız değildir ve bizden herhangi bir veri, belge veya bilgi talep edemezler.
BAMF hakkında BuBS'ye şikayette bulunabilir miyim?
Hayir. BAMF bir Berlin‘e bağlı bir organ değildir, federal bir otoritedir (yani tüm Almanya için). Yalnızca bir Berlin resmi kurumu veya mülteci kampları/yurtları ile ilgili şikayetleri kabul etmekteyiz.
BuBS'nin amacı nedir?
Hedeflerimiz:
- Berlin'deki mültecilerin durumunun iyileştirilmesi
- Mülteciler, yetkililer ve yurt işletmecileri ile birlikte mümkün olan en iyi çözümleri bulunması
- Berlin resmi makamlarındaki süreçlerde daha güçlü mülteci yönelimi
- Mültecileri hakları konusunda ayıdınlatma ve konaklama işletmecilerini kalite yönetiminde desteklemek
BuBS ofisi engelliler için uygunmudur?
Evet.
Podcast‘larımız
Berlin Şikayet Ofisinin nasıl çalıştığı ve hangi konularda bize başvurabileceklerini bir Podcat ile kıssaca özetlemekteyiz:
