Процедура розгляду скарг

Як працює процес розгляду скарг у BuBS

Хто може зв’язатися з нами?



Біженці, зареєстровані в Берліні, незалежно від того, де вони проживають у місті

Усі біженці, які зареєстровані в Берліні, можуть поскаржитися нам на берлінську владу чи свiй гуртожиток. Немає значення, який у вас статус проживання або де ви проживаєте в Берліні.



Працівники з місць розміщення біженців

Працівники закладу розміщення біженців також можуть поскаржитися, якщо скарга спрямована на покращення життєвого становища біженців.



Волонтери та добровольці

Волонтери також можуть поскаржитися від імені біженців.

Уповноваженому співробітнику потрібна довіреність від біженця.

Так працює процес подання скарг

Крок 1

Наші співробітники приймуть вашу скаргу
рідною мовою iМи розмовляємо арабською, азербайджанською, дарі, німецькою, англійською, фарсі, французькою, курдською, манінка, пушту, російською, тигринья, турецькою та українською. Можлива організація сурдоперекладу та інших мов.

Наші співробітники приймуть вашу скаргу
рідною мовою iМи розмовляємо арабською, азербайджанською, дарі, німецькою, англійською, фарсі, французькою, курдською, манінка, пушту, російською, тигринья, турецькою та українською. Можлива організація сурдоперекладу та інших мов.

Bи можете зв’язатися з нами по телефону, через контакти на нашому веб-сайті, електронною поштою, повідомленням або прийти до нашого офісу в Нойкельні.

Ви самі вирішуєте, з ким говорити, з жінкою чи чоловіком.

Ви живете в LAF-гуртожитку? Тоді ви можете поговорити з нашими консультантами у гуртожитку, під час консультацій BuBS. Консультаційна година BuBS відбувається один-два рази на місяць. Дати розміщені у фойє гуртожитку або на дверях бюро прийому.

Усі розмови є конфіденційними, а скарги можуть бути анонімними. Ми ділимося інформацією лише за вашим бажанням.

Це означає:

Ми не розголошуємо ваше ім’я чи контактну інформацію.
Ми не розголошуємо ,що ви були у нас.
Ми нікому не розповідаємо, про що ви з нами говорили.
Вам не потрібно повідомляти нам своє ім’я.

Крок 2

Наша соціальна команда порадить вам, як діяти та написати скаргу так, як ви бажаете. Ми перекладаемо вашу скаргу німецькою мовою та передамо її до компетентного органу.

Якщо у нас є вся необхідна інформація та документи, ми візьмемо на себе бюрократичну роботу за вас і передамо скаргу до відповідального органу протягом максимум тижня. У дуже термінових випадках ми негайно опрацюємо скаргу та перешлемо її. Ви отримаєте копію листа, який ми надіслали владі.

Важлива примітка: BuBS офіційно створено на замовлення Адміністрації Сенату Берліна, але залежить від влади та адміністраціі гуртожитків

Це означає:

Влада та адміністрація гуртожитків не є нашими начальниками чи колегами.
Органи влади та адиіністрація гуртожитків не можуть вимагати від нас жодних даних, документів чи інформації.

Крок 3

Якщо у вас виникнуть запитання щодо відповіді органів влади на вашу скаргу, ми будемо раді вам допомогти.

Якщо у вас виникнуть запитання щодо відповіді органів влади на вашу скаргу, ми будемо раді вам допомогти.

Детальний лист-відповідь Ви отримаєте безпосередньо від органу влади. Якщо ви вирішите, що не бажаєте, щоб ваше ім’я та контактні дані передавалися державним органам, ви можете дозволити нам отримати детальний відгук-відповідь, який ми надішлемо вам.

Ми будемо раді перекласти для вас лист-відповідь і, якщо необхідно, обговоримо з вами подальші дії.

Якщо реакція органів влади триватиме надто довго, ми постараємося розiбратися, у чому причина.

Як ще буде використана моя скарга?

З метою покращення якості мiсть проживання бiженцiв та роботи берлінської влади. Всі отримані скарги також фіксуються в статистиці. Ваші особисті дані не фіксуються в цій статистиці. Оцінка статистичних даних регулярно передається до комітету, пов’язаного з офісом скарг (консультативної ради, ) до складу якого входять керiвнi працівники органів влади, а також представники громадянського суспільства, включаючи біженців. На підставі статистично оцінених скарг цей комітет вирішує, чи необхідні фундаментальні зміни для усунення недоліків, виявлених у скаргах.

Які скарги ми приймаємо?

Ми приймаємо всі скарги, які стосуються притулку для біженців або влади Берліна. Якщо ваша проблема не в нашiй компетенцiї, ми зв’яжемо вас із потрібним місцем.

Скарга може бути, наприклад:

Якщо ви довго чекаєте на повідомлення про допомогу від LAF/Jobcenter/Amt für Soziales.
У квартирі є комахи (таргани, клопи) на кухнях або в кімнатах, і адміністрація не піклується про це, навіть якщо ви їм поскаржилися.
Вам заборонено приймати відвідувачів у вашому помешканні.
У закладі немає Wi-Fi, тому ваша дитина не може відвідувати онлайн-заняття, а ви не можете подавати онлайн-заявки.
LAF не відповідає на ваші електронні листи або ви не можете зв’язатися з ними по телефону.
Ви хронічно хворі, але тижнями чекаєте на картку медичного страхування.
Розпочався новий навчальний рік, а ваша дитина не отримала місця в школі.
Вам погрожували або ображали співробітники служби безпеки в гуртожитку або в державній установі.

Якщо ви не впевнені, що ми є правильним місцем для вирішення вашої проблеми, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами. Ми можемо вирішити це разом.

Документація та захист даних:

Вся надана інформація буде задокументована нами (в цифровому вигляді та на папері). Лише відповідальні співробітники BuBS мають доступ до ваших даних. Ми ділимося інформацією лише за вашим бажанням. Уся надана інформація буде видалена через рік. Скаржники мають право переглядати, виправляти або доповнювати свої персональні дані в будь-який час, Додаткову інформацію можна знайти в декларації про захист даних.

Питання та відповіді

Скаржники

Хто може поскаржитися в BuBS?

Біженці, які зареєстровані в Берліні, незалежно від того, проживають вони в гуртожитку чи в квартирі
Штатні працівники з допомоги біженцям
Волонтери та добровольці

PS: Уповноваженим співробітникам потрібна довіреність від біженця.

На що я можу поскаржитися?

Ми приймаємо всі скарги, які стосуються притулку для біженців або влади Берліна. Про що б це не йшлося.

Скарга може бути, наприклад:

Ви довго чекали на повідомлення про допомогу від LAF/Jobcenter/Amt für Soziales.
Вам заборонено приймати відвідувачів у вашому помешканні.
Розпочався новий навчальний рік, а ваша дитина не отримала місця в школі.

У верхній частині сторінки є кілька прикладів.

Як я можу поскаржитися в BuBS?

Ви можете зв’язатися з нами по телефону, через контактну форму на нашому веб-сайті, електронною поштою, через WhatsApp або прийти до нашого офісу в Нойкельні.

Ви живете в LAF-гуртожитку? Тоді ви можете поговорити безпосередньо з нашими консультантами зі скарг там, під час консультацій BuBS. Консультаційна година BuBS відбувається один-два рази на місяць. Дати розміщені в гуртожитку.

Що станеться з моєю скаргою?

По-перше, ми з'ясовуємо з вами, на що ви скаржитеся і яку мету ви хочете цим досягти. Наша соціальна команда напише вашу скаргу так, як ви хочете. . Потім ми перекладемо вашу скаргу німецькою мовою та передамо її до відповідального органу. Додаткову інформацію можна знайти верхній частині сторінки.

Що робить BuBS?

Ми записуємо скарги біженців і передаємо їх до відповідальних органів влади Берліна. Ми також створюємо анонімну статистику для покращення якості проживання та роботи берлінської влади.

Чого не робить BuBS?

Ми не надаємо юридичні чи соціальні консультації.
Ми не допомагаємо з пошуком квартири, дитячого садка, школи чи роботи.
Ми не допомагаємо з письмовим чи усним перекладом.
Ми не допомагаємо з заявками, незважаючи ні на що.

Чи потрібно мені щось платити?

Hi.

Чи можу я поскаржитися анонімно?

Так. Хоча всі розмови з нами в основному конфіденційні, , ви не зобов’язані повідомляти нам своє ім’я.

Ви також можетенікому не повідомляти свою особисту інформацію. Ми ділимося інформацією лише за вашим бажанням.

Однак у випадку анонімної скарги не можна гарантувати, що скарга може бути розглянута компетентним органом.

Що означає «анонімнo»?

Це означає, що вам не потрібно повідомляти нам своє ім’я чи, загалом, вашу особисту інформацію, щоб подати скаргу.

Якщо ви надаєте свої персональні дані, але бажаєте, щоб ваша скарга була анонімно передана до відповідального органу, це означає, що вашу особу більше не можна визначити за скаргою.

Однак у випадку анонімної скарги не можна гарантувати, що скарга може бути розглянута компетентним органом.

Що означає «Усі розмови є конфіденційними»?

Це означає:

Ми не розголошуємо ваше ім'я чи контактну інформацію.
Ми нікому не скажемо, що ви були у нас.
Ми нікому не розповідаємо, про що ви з нами говорили.

Чи буде моє ім’я, номер телефону чи інша особиста інформація передана іншій особі чи органу влади?

Нi. ТІЛЬКИ якщо ви дасте нам на це дозвіл, ми передамо цi данi іншій особі чи органу.

Чи відповідає BuBS за розгляд моєї скарги та надання зворотного зв’язку?

Нi. Ми не несемо відповідальності за розгляд скарги та відповідь на неї. Відповідальність несе берлінська влада, яка отримала скаргу. Ми лише пересилаємо скаргу та запитуємо про поточний статус відгуку.

Я не розмовляю німецькою. Чи можна поскаржитися?

Так. Ви можете подати скаргу рідною мовою. Ми розмовляємо понад 16 мовами та можемо організувати мовне посередництво для інших мов і мови жестів.

Що відбувається з моїми особистими даними та інформацією, яку я надаю BuBS?

Дані будуть використані для обробки та формулювання скарги. Лише якщо ви дасте нам дозвіл, ми передамо його до відповідального органу (органів), щоб вони могли розглянути скаргу. Якщо ви цього не хочете, ми передамо скаргу анонімно.

Усі дані буде видалено через рік без запиту.

Скільки часу займає BuBS для обробки моєї скарги та пересилання її до відповідального адресата?

Ми розглядаємо та направляємо скаргу до компетентного органу протягом максимум тижня. У екстрених випадках ми негайно розглядаємо скаргу та пересилаємо її. Ви отримаєте копію листа, який ми надіслали владі.

Коли я отримаю відповідь від влади?

На жаль, ми не можемо сказати напевно. Це залежить від органу влади та скарги.
Наприклад, Державне управління у справах біженців (LAF) розглядає скаргу протягом двох тижнів. Залежно від скарги іноді це може тривати довше. Якщо відповідь від органів влади триватиме надто довго, ми, звичайно, звернемося знову.

Як я можу отримати відгук про результат розгляду моєї скарги?

Ви отримаєте детальний відгук безпосередньо від компетентного органу, до якого ми направили вашу скаргу. Зворотне повідомлення буде надіслано за вказаними вами контактними даними (адресою та/або електронною поштою). Якщо ви повідомили нам, що не бажаєте, щоб ваші дані передавалися компетентному органу, ви можете надати нам цi повноваження. Потім ми отримаємо відгук і перешлемо його вам.

Якщо ви подали нам свою скаргу анонімно та не надали жодних контактних даних, ми, на жаль, не можемо повідомити вас про результати розгляду скарги.

Чи дійсно допомогло б мені скаржитися?

На жаль, ми не можемо гарантувати, що ваша скарга вирішить вашу проблему, оскільки ми не несемо відповідальності за розслідування вашої скарги.
Безсумнівно, що мовчання не вирішить вашу проблему, і краще активно шукати рішення.
Наразі надійшло тисячі скарг, близько 65% з яких було вирішено. Тому, якщо ви скаржитеся, у вас є хороші шанси вирішити свою проблему.

Скарга не коштує нічого, і ми робимо її дуже легкою та небюрократичною для подання.

Я боюся, що якщо буду скаржитися, то потраплю в халепу.

У Німеччині кожен має право скаржитися.
Звичайно, ви не повинні зазнавати будь-яких незручностей у своєму гуртожитку чи в органах влади через скаргу.

Скарга може вирішити вашу проблему!

У будь-якому випадку ви можете поскаржитися анонімно і не зобов’язані повідомляти нам своє ім’я.

Зв'яжіться з нами! Ми будемо раді порадити вам, що вам краще зробити.

Я отримав негативний відгук. Що мені тепер робити?

Будь ласка, зв’яжіться з нами знову, щоб ми могли разом уточнити можливі подальші кроки. Через нас ви можете подати нову скаргу на негативний відгук. Ми також порадимо вам, до яких органів чи ініціатив ви можете звернутися, щоб допомогти вам у подальшому.

Чи є BuBS незалежним? / Як фінансується робота BuBS?

Нас офіційно призначив та фінансує Департамент інтеграції, праці та соціальних питань Сенату Берліна, але ми незалежні від влади та адміністраціі мiсць розміщення.

Це означає:

Влада та господарники гуртожитків не є нашими начальниками чи колегами.
Органи влади та господарники гуртожитків не можуть вимагати від нас жодних даних, документів чи інформації.

Чи отримує BuBS більше грошей, якщо записує більше скарг?

Нi. У нас немає системи стимулювання нашої праці.

Співробітники BuBS працюють у закладі розміщення чи в органі влади?

Нi. Ми незалежний орган. Органи влади та господарники гуртожитків не є нашими начальниками чи колегами і не можуть вимагати від нас жодних даних, документів чи інформації.

Чи можу я поскаржитися в BuBS на BAMF?

Нi. BAMF – це не берлінська, а федеральна влада (тобто всієї Німеччини). Ми можемо приймати лише скарги, які стосуються берлінської влади або мiсць розміщення біженців.

Яка мета BuBS?

Наші цілі:

Покращення становища біженців у Берліні
Пошук найкращих можливих рішень разом з біженцями, владою та постачальниками житла
Посилення орієнтації на біженців процесів у владі Берліна
Навчати біженців їхнім правам і підтримувати господарників гуртожитків в управлінні якістю

Чи є приміщення BuBS безбар’єрним?

Так.

Поширені запитання господарників гуртожитків та органів влади

Наш подкаст

Ми підсумували для вас у подкасті, як працює Берлінський незалежне бюро скарг і з яких питань ви можете зв’язатися з нами: